下面是小编为大家整理的商场客服部年终工作总结2020 商场理货部经理工作总结,供大家参考。
商场客服部年终⼯作总结2018
过去的⼯作已经告⼀段落了，在这段时间⾥我们收获了许多东西，下⾯是由⼩编为您整理的“商场客服部年终⼯作总结2018”，仅供参考，欢迎⼤家前来阅读！
商场客服部年终⼯作总结2018（⼀）
客服是企业最直接的形象，客服都是与客户紧密联系的第⼀线⼯作⼈员，做好客服⼯作计划，是保证客户满意度的基础。
在时间⾥忙碌，在忙碌⾥度过，新的⼀年已经过去⼀个多⽉，伴随着春节的到来，，我们的⼯作也告⼀段落。回⾸过去的⼀年，我们在⼯作中告别去年圆满，迎接新的⼀年以及⼯作中的⼀些⼩细节没能做到很完美。我们总结问题，及时改正。好的⽅⾯继续发扬，下⾯将上⼀年度遇到的问题及需要改进的地⽅总结如下，希望也能给其他同事带来⼀定帮助：
1、语⾔交流技巧⽅⾯：
（1）与⽤户对话时，应仔细推敲，讲话要严谨，要讲究艺术。多⽤“请”，使语⽓更缓和；向⽤户致歉时尽量⽤“对不起”，不⽤“抱歉”，这样显得更真诚；遇到⽤户打来电话向我们问候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，可以⽤“请问您需要什么帮助”来代替；如需请⽤户讲话时，可以⽤“您请讲”⽽不要⽤“您说”；不要跟⽤户说简称，讲话要完整规范，不要出现“漏保、招商、农业、⼯商”等词，或出现⼀些病句及倒装句。语速要适宜，遇有⽼⼈或听⼒不太好的⽤户，应适当提⾼⾳量并放慢语速。通话过程中要亲切，委婉，⾳⾊要柔和，悦⽿，发⾳要准确，语⾔要简练，不罗嗦，通话过程中应保持微笑的精神状态，声⾳应就有亲和⼒。禁⽌使⽤质问的⼝⽓。
（2）接听电话时要认真，注意听⽤户讲的每⼀句话，全⾯分析⽤户反映的问题，找出关键，分清造成事件发⽣的责任部门，尽快使⽤户的问题得到解决；该讲清的⼀定要向⽤户讲清楚，不要以命令的⼝吻要求⽤户去做什么，也不要随便承诺或答复⽤户⼀些不确定性问题和要求，讲话不能过于罗嗦，避免使⽤户产⽣厌烦情绪，要换位思考，设⾝处地的为⽤户着想；与⽤户对话时，要占据主动位置，不要光凭经验，讲话过于随意，并要注意答复⽤户时要准确的为客户解答。
2.受理⼯单⽅⾯：
（1）因现在发派⼯作单已经开始考核，值班员在记录地址时要详细准确，内容应简明扼要，像⼀些“望查看”、“电⼯已查”、“请先联系”、“强烈要求”等话没必要填写，确有重要事情再注明。⼀般的报修单尽量以统⼀的格式填写，可以节省我们填写时的思考时间，也便于值长管理。不要出现错别及病句，尽量在填写完成后再挂断电话。
（2）⼯作⼈员应保持较⾼的⼯作积极性，多利⽤业余时间学习专业知识，平时虚⼼求教，组员间互相配合，团结协作。对于平时出现的问题或重要信息，应及时记录总结，从⽽提⾼业务⽔平。在⼯作中要控制⾃⼰的情绪，保证每天的⼯作质量。遵守⼯作纪律，不做与⼯作⽆关的事情。端正服务态度，将我们的服务由被动转为主动，提⾼服务意识，站在⽤户的⽴场去看问题。
以上⼏个⽅⾯都是我平时接话时遇到的问题和不⾜之处，通过各位⽼师的严格监督，和细⼼的教导，我已逐步掌握了相关业务知识并已深刻理解，只有将知识做到融会贯通了，才能更清楚明⽩的为⽤户解释服务。在与⽤户对话⽅⾯，我们也改了很多⽑病，例如⼝头语、语⽓语调、对话技巧等，都是越来越规范。虽然我在xx这段⽇⼦中我取得了⼀定进步，但距离完美的接好每⼀个电话还差得很远。不管是在业务上还是服务上，我们都要向其他优秀⽼坐席和优秀的值班长们，服务标兵学习，提⾼⾃⾝素质。掌握相关知识。
在新的⼀年⾥，我们希望能再多⼀些有关业务的现场实践，学习能使我们更深⼊地掌握扎实，增加我们的业务深度在与⽤户的交流语⾔上，我们要继续以⾼标准严格要求⾃⼰，给⽤户提供规范，周到，热情，快捷的服务，也请相关领导予以监督和指导。
***年前三个季度的⼯作已经结束了，在全体员⼯不懈努⼒与坚持下，基本完成了前三季度的⼯作任务。具体分以下⼏⽅⾯：
1、提升服务品质。
⾸先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级⼈员担任，和我们共同配合，对各楼层的员⼯⽇常⾏为规范进⾏检查，从⽽在卖场检查⽅⾯⼒量得到加强。在本年第⼆季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购⽇常考核⽅⾯进⾏建设，实⾏卖场互查、部门⾃查，每周由服务办带队进⾏⼆⾄三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加⼈员由服务办⼈员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员⼯），加⼤⼒度。部门⼲部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员⼯接受和配合⽅⾯更有利于管理效果。建⽴店长培训制，进⾏销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进⾏了更换，并建⽴了全员服务管理档案，对全年违纪的员⼯累计超过6次，我们将暂停员⼯的上岗资格，进⾏培训并重新办理⼊职⼿续，使全体员⼯树⽴危机意识，全⾯提升服务品质，从⽽营造最佳服务环境，截⽌⽬前为⽌累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员⼯中推出了我微笑、我引领的服务⼝号，并组织制作员⼯微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的⽅式使全体员⼯都
微笑⾯对每⼀位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。⼋⽉份为了更进⼀步的提升服务品质，树⽴员⼯服务意识，还推出服务明星候选⼈共44⼈，起到了以点带⾯的作⽤。
2、顾客投诉接待与处理。
在本年度我们多次利⽤部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理⼈员进⾏公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范⾃⾝接待形式、规范服务为主要⼯作⽬标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理⼈员进⾏处罚），在今年8⽉份公司安排我对⼀线领班的投诉技巧进⾏培训，我精⼼准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提⾼楼层基层管理⼈员处理投诉能⼒。xxxx年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理⽅⾯，我们与保险公司⼜续签了投保协议——第三⽅责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发⽣的突发事件，均属于保险范围，从⽽为公司减低了损失。
3、⼈员管理检查范围全⾯化、制度化。
将⼆线和⼀线员⼯管理纳⼊同步轨道，进⾏⽇常监督和管理。依公司相关规章制度，⼀视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执⾏标准不⼀的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进⾏整改，从⽽使部分⼯作得到很⼤提升，⽽且我们还加⼤⼒度对⼲部在岗进⾏检查，从以前的每天两次增加到四⾄六次，使各部门管理⼈员有了⾃律意识。在迎宾⽅⾯我们要求各楼层管理⼈员在每天员⼯进店前，就要站在员⼯通道迎接员⼯进店，通过这种⽅式，管理⼈员的亲和⼒得到加强，使各级管理⼈员与员⼯之间距离更加接近。
4、卖场五⼤管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。
在每⽇的查场中服务办值班经理做到“三勤”⼿勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进⾏跟进），杜绝⼀⾯讲，⼀⾯不落实的⼯作被动局⾯。在xxxx年前三季度服务办对卖场进⾏检查，共计发现处理各类员⼯违纪5823⼈次，公司平均违纪率%。其中⼤部分员⼯都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员⼯给予经济处罚，从⽽也体现了公司⼈性化管理，降低了以罚代管的被动局⾯。
5、值班经理业务技能及专业化⽔平的提升。
我们根据值班经理业务上存在的不⾜制定了系统的培训计划，定期进⾏商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理⾃⾏担任，⽤我们的弱项通过培训来补我们⾃⼰的弱项，⽐如我们部门有些同志不知道如何开展⼯作，那我就安排他们来讲“在⼯作时间如何有效的开展⼯作”，从⽽进⼀步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉⽔平，进⼀步完善⾃我监督、⾃我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。
6、⽩银店⼯作。
在具体⼯作中服务办按照公司统⼀安排配合，从⼈员招聘，培训等⽅⾯进⾏，商业服务法规的课程由我主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台⼈员进⾏培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对⽩银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理⽔平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信⼼把分店的管理抓上去。
7、积极配合公司完成各项⼯作。
从参与者、执⾏者、策划者到组织者在公司各项⼤型活动中，处处都有服务办值班经理的⾝影，对公司提出的各项⼯作都能及时、全⾯、保质保量的完成，并取得了⼀定成效，受到公司领导和⼈⼒资源部领导的认可与肯定。总结xxxx年前三季度服务办⼯作，虽然取得了⼀定的成绩，也受到领导认可，但是我们的⼯作提升还是进展较慢，⼈员的业务素质与值班经理的标准还存在⼀定的距离，⽽且部门多数为新进员⼯，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等⽅⾯经验还相对⽋缺，在服务品质⽅⾯跟发达城市的⼤型购物中⼼还存在⼀定的距离，所有在xxxx年第四季度——xxxx年⼀季度我会努⼒提升我部⼈员素质，提升⼯作效率，在兰州率先提倡并实施“特⾊化服务”，⼤打特打服务牌，使顾客不但可以享受到国芳百盛的品牌⽂化，更能享受到国芳百盛的服务⽂化。
1、全⾯提升服务品质，实施“特⾊化服务”。服务品质提升⽅⾯，启⽤员⼯奖惩考核体系，进⾏规范管理，建⽴良好规范的正负激励机制，在⼯作中找突破点，坚决取缔商品部⼆次处罚员⼯的错误做法。抓现场纪律现已基本⾛⼊正轨，应抓销售技巧与商品知识，提⾼营销⽔平，这样才有利于整体服务⽔平的提⾼。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客⼼⽬中应树⽴什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同⾏中的龙头⽼⼤。商场如战场般的残酷⼜如逆⽔⾏⾈不进则退，企业要发展，就要有领先对⼿的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中⽴于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的⼯作⽇程，提升、维护和发展，逐步形成⾦城知名⽽特有的“特⾊化服务”战略⼗分必要。所以XX年第四季度——XX年年⼀季度在兰州率先提倡并实施“特⾊化服务”，⼤打特打服务牌，显⽰我们国芳百盛⼀种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“⽆⼲扰服务”，⼀楼商品部⾄四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部—xx
；“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是⾼质量、⾼品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项⽬竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员⼯的业余⽂化⽣活；以岗位练兵为⽬的、以寓教于乐为形式提升各岗位员⼯素质；以专业到位的素质要求全⾯升级公司员⼯服务意识及服务⽔平。展⽰公司的服务⽔平，（内容包括：国芳百盛发展史、企业⽂化基本知识，专业知识等）
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管⼯商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建⽴良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全⾯维护国芳百盛信誉。就XX年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执⾏不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利⽤部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理⼈员进⾏公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在⼤多数领班都新员⼯，急需加强培训），重点以规范⾃⾝接待形式、规范服务
为主要⼯作⽬标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待⼀起，处理完结⼀起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理⽔平，站在消费者的⽴场上考虑、处理问题，以此赢得更多回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部⼈员综合素质提升⼏，并对公司五⼤服务体系进⾏完善。坚决执⾏董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全⾯提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，⽽是针对出现的问题提出改进措施和⽅法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（⽑织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等⽅⾯的基础知识培训。培训⼿段采讨论的形式，使培训趣味化，⽣动化，将讨论出的结果，以书⾯形式下发分店部门，组织相关⼈员学习，达到三店同步提升的⽬的，公司的五⼤服务体系⼈员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中⼈员管理的各项规定⽐较详尽，但其余四项管理的具体标准还⽐较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进⾏完善。
6、⼀线管理⼲部⽇常⾏为规范跟进。全⼒协助集团监管会在⽇常的⼯作中，对⼀线中层管理⼲部⽇常⾏为规范进⾏跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为⽬标，⼯作中坚持创新，现场管理⼯作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努⼒进取、以⾝作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项⼯作⽬标任务。
在xxxx年9⽉份下旬，本⼈在⼯作中情绪化，不能严格要求⾃⼰。在经过领导和同事的⼤⼒帮助下，及时调整了⼯作⼼态，改观⽬前不良现状，全⼼投⼊⽇常⼯作。⽤正确的态度对待⼯作。态度决定⼀切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努⼒，打造国芳百盛“特⾊化服务”，以真情铸就服务！
1、全⾯提升服务品质，实施“特⾊化服务”。服务品质提升⽅⾯，启⽤员⼯奖惩考核体系，进⾏规范管理，建⽴良好规范的正负激励机制，在⼯作中找突破点，坚决取缔商品部⼆次处罚员⼯的错误做法。抓现场纪律现已基本⾛⼊正轨，应抓销售技巧与商品知识，提⾼营销⽔平，这样才有利于整体服务⽔平的提⾼。今年的服务宗旨和标准，以及国芳百盛在顾客⼼⽬中应树⽴什么形象、转变服务观念、顾客需要的，就是我们要做的，国芳百盛早已是兰州同⾏中的龙头⽼⼤。
商场如战场般的残酷⼜如逆⽔⾏⾈不进则退，企业要发展，就要有领先对⼿的观念和措施。因此，企业要想在激烈的市场竞争中⽴于不败之地，就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的⼯作⽇程，提升、维护和发展，逐步形成⾦城知名⽽特有的“特⾊化服务”战略⼗分必要。所以xx年第四季度——xx年年⼀季度在兰州率先提倡并实施“特⾊化服务”，⼤打特打服务牌，显⽰我们国芳百盛⼀种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服务，超市——“⽆⼲扰服务”，⼀楼商品部⾄四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部；“朋友式服务”，六楼商品部——“技能式服务”，向社会表明，我们追求的是⾼质量、⾼品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。
2、开展公司服务技能项⽬竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区，包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答，通过竞赛丰富员⼯的业余⽂化⽣活；以岗位练兵为⽬的、以寓教于乐为形式提升各岗位员⼯素质；以专业到位的素质要求全⾯升级公司员⼯服务意识及服务⽔平。展⽰公司的服务⽔平。
3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管⼯商所的联络与沟通，并与之保持良好的协作关系，及时掌握零售业发展动态，建⽴良好的商誉。
4、顾客投诉接待与处理，全⾯维护国芳百盛信誉。就xx年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执⾏不到位，以及其他原因引起投诉升级的，第四季度我们将利⽤部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理⼈员进⾏公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训（原因是因为现在⼤多数领班都新员⼯，急需加强培训），重点以规范⾃⾝接待形式、规范服务
为主要⼯作⽬标，作到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，做到接待⼀起，处理完结⼀起，并时刻以顾客的满意度来衡量我们的管理⽔平，站在消费者的⽴场上考虑、处理问题，以此赢得回头客。因为现在的市场是“顾客的满意才是双赢”。
5、加强部门内部⼈员综合素质提升⼏，并对公司五⼤服务体系进⾏完善。坚决执⾏董事长在四季度会议中提出的保持总店稳健发展。带动分店全⾯提升的指导思想，加强部门间的沟通，消除管理中存在的误区。现场检查不单纯是发现问题，⽽是针对出现的问题提出改进措施和⽅法，及时给部门以指导。第四季度服务办的内部培训内容为商品知识（⽑织，保暖为主）、消法知识及卖场信息熟知度等⽅⾯的基础知识培训。培训⼿段采讨论的形式，使培训趣味化，⽣动化，将讨论出的结
果，以书⾯形式下发分店部门，组织相关⼈员学习，达到三店同步提升的⽬的，
公司的五⼤服务体系⼈员管理、商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理，其中⼈员管理的各项规定⽐较详尽，但其余四项管理的具体标准还⽐较空洞，所以在第四季度，我部结合当前具体情况对商品管理、环境管理、促销管理、顾客管理标准进⾏完善。
6、⼀线管理⼲部⽇常⾏为规范跟进。全⼒协助集团监管会在⽇常的⼯作中，对⼀线中层管理⼲部⽇常⾏为规范进⾏跟进，以公司服务为宗旨，以管理规范为⽬标，⼯作中坚持创新，现场管理⼯作中，发现问题及时上报主管领导。部门决不护短，严格执法、努⼒进取、以⾝作则、按章办事、团结协作、按时完成上级下达的各项⼯作⽬标任务。
在xxxx年9⽉份下旬，本⼈在⼯作中情绪化，不能严格要求⾃⼰。在经过领导和同事的⼤⼒帮助下，及时调整了⼯作⼼态，改观⽬前不良现状，全⼼投⼊⽇常⼯作。⽤正确的态度对待⼯作。态度决定⼀切，真诚创造卓越。我和我的同事们将不断努⼒，打造国芳百盛“特⾊化服务”，以真情铸就服务！
商场客服部年终⼯作总结2018（⼆）
20**年的⼯作已接近尾声，⼀年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐⼼协⼒，共同努⼒，客服⼯作取得了⼀定的成绩。下⾯就本⼈⼀年来的⼯作做⼀个⼯作总结：
公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两⼿抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员⼯，团结奋进，客服管理⼯作取得了⼀定的成绩，客服⽔平也有了⼀些根本的提⾼。公司通过开展集中、统⼀的客户服务活动，进⼀步整合服务资源，促进以保单为中⼼的服务向以客户为中⼼的服务转型，不断提升服务⽔平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展⽬标，在做好本职⼯作的同时做好服务创新，体现在以下⼏个⽅⾯。
⼀、在制度建设⽅⾯，继续加强客户服务基础管理⼯作，进⼀步完善相关管理制度
1、主要从“内强素质、外树形象”着⼿，通过狠抓公司各岗位⼈员素质，进⼀步提⾼客户满意度，树⽴公司良好的对外形象。
⼀个优秀的团队须有⼀个素质、技术过硬的服务队伍，我部着重从完善制度着⼿，通过加⼤制度的执⾏⼒不断加⼤服务考核⼒度，以进⼀步提⾼客服⼈员综合素质。
针对我司部分柜员在柜⾯服务礼仪⽅⾯尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着⼒抓好全体客户服务⼈员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执⾏标准等⼏⽅⾯对客户服务⼈员做了⼀些强化训练，加⼤了现场监督考核⼒度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过⼀系列的措施，使柜⾯⼈员加⼤了操作的规范性，服务礼仪的执⾏上也有了⼀个很⼤的提升，也为我司不断提⾼服务⽔平奠定了很好的基础作⽤。
20xx年6⽉，总公司举⾏了全国柜⾯⼈员上岗资格考试，我部全体⼈员13⼈参加，合格9⼈，持证率达70%。此次全国系统的柜⾯⼈员考试，加强了客服⼈员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
⼆、强化业务制度学习，树⽴执⾏理念，确保制度执⾏⼒全⾯有效开展
为进⼀步强化公司业务管理制度执⾏⼒建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员⼯加强学习的⽂件和制度，进⾏了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化制度执⾏⼒⼯作及学习计划，按照学习计划，定期组织客服⼈员通过集中学习和⾃学的⽅式全⾯、系统地对相关业务管理进⾏了学习，要求所有参加⼈员认真做好学习笔记、进⾏测试并撰写学习⼼得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从⾃⾝出发，树⽴了强化风险意识，确保了此项⼯作的全⾯有效开展，切实提⾼了我司制度遵循和依法合规经营的⾃觉性。
三、以服务为本，促进销售，把⽇常业务处理和服务⼯作相结合
我司按照上级公司⽂件精神，⾯向所有客户推出国寿“1+n”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进⼀步提⾼客户满意度，树⽴公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成⽴领导⼩组和⼯作组，并加强了对此项⼯作的宣传⼒度，按照活动组织、宣传⽅案逐⼀落实并有效实施各相关⼯作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进⼀步提升公司服务⽔平，充分维护了客户权益，树⽴了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等⼀系列的优质服务，为业务员的展业⼯作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作⽤。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注⼊了新的活⼒。
四、从服务的本⾝出发，“⼀切为了客户着想”，不断创新服务内容
1、积极配合分公司做好vip客户⼯作
为了进⼀步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务⼯作，分公司开展了⾯向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树⽴公司良好社会形象起到了⼀个良好的作⽤，在⼀定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”⼯作做细做新，积极为学⽣险业务拓展⼯作做铺垫，继续加强对⼀些在社会上较有影响⼒
的案件的关注程度，真正体现公司⼈性化的理赔服务。
繁忙的⼯作，有成绩也有不⾜，在做好总结的同时，要不断改进，现就不⾜与差距结合2009年的⼯作如何进⾏改进做如下安排：
⼀、抓紧分公司下发的各类业管相关⽂件的落实及执⾏⼯作，继续做好客户服务部⼈员特别是新⼈的专业知识及技能的培训，提⾼服务⼈员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来⼈员调整的客观原因，客户服务部新⼊⼈员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种⽅式及途径，对所辖员⼯进⾏定期与不定期的培训，从本职⼯作做起，对于相关岗位技能进⾏专门培训，加强所辖⼈员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管⽂件及时进⾏传达及学习，真正领会其操作要领，将其运⽤到实际操作中。通过培训，推⾏公司综合柜员制，更好的为客户服务。
⼆、配合公司团险、中介、个险三⽀销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有⼒的业务⽀持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三⽀销售渠道开展各项业务竞赛活动，全⼒促进公司业务持续、健康地发展。
三、以服务为本，促进销售，把⽇常业务处理和服务⼯作紧密结合，全⾯诠释国寿“1+n”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实⾏的银⾏、邮政转账收费、转账付费项⽬实施⽅案，保证此项⽬的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保⼯作和银⾏、邮政转账收付费⼯作的顺利进⾏，同时为了提⾼销售⼈员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的⼆次开发，努⼒促进转保，为2009年开门红奠定基础，以进⼀步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进⼀步加强柜⾯管理⼯作，营建良好的学习氛围，组织培训与⾃我学习相结合，建⽴体系化的培训教程，⿎励员⼯不断提⾼⾃⾝综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜⾯服务质量考核为重点，以⼈员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜⾯职场标准化建设，不断创新服务⽅式，建⽴科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提⾼客户满意度，提升柜⾯运营能⼒，防范经营风险，树⽴中国⼈寿热情、真诚的服务形象，使柜⾯真正承担起中国⼈寿品牌载体的重任。
客户服务⼯作是⼀项长期的⼯作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做
到“深⼊⼈⼼”，并⾮⼀个⼈⼀朝⼀⼣能够完成的，⽽是公司每⼀个部门整体的⼯作，⼈⼈都是公司客户服务链的⼀个关键环节，我们只有把客户服务各项⼯作及活动的开展与⽇常业务处理和服务⼯作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，
国寿“1+n”服务需要我们每⼀个客户服务⼈员去全⾯诠释，良好的客户关系需要我们每⼀个国寿员⼯去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每⼀个国寿⼈的责任与骄傲！
记得有⼀位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务⼯作是⼀项长期的、较为复杂的综合性⼯作，我部将要求所辖⼈员在平凡的⼯作中，不断提⾼服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的⼯作做成不简单的事，达到客户、公司、⾃我的三嬴。
商场客服部年终⼯作总结2018（三）
紧张繁忙的⼀年即将过去，新的挑战⼜在眼前。沉思回顾，在超市这个⼤家庭⾥使我得到了更多的锻炼，学习了更多的知识，交了更多的朋友，积累了更多的经验，当然也通过不少深刻的教训发现了⾃⾝的种种不⾜。这⼀年是充实的⼀年，我的成长来⾃超市这个⼤家庭，为超市明年更好的发展尽⾃已的全⼒是义不容辞的责任。现将⾃⼰的年度⼯作总结如下：
⼀、市场⼤厦⼯作阶段
年春节后，我依旧负责市场⼤厦的各项经营⼯作，在与翟经理的配合下经历了节后淡季各商户的经营困境租⾦难收、托管员⼯因季节性原因⼤量减员等很具挑战性的问题，通过这些问题的解决，使⾃⼰对我市的服装零售⾏情、市场⼤⽓候的了解、及员⼯⼈事的管理有了迅速的提⾼。通过与各商户的调解⼯作的接触，协调能⼒得到了进⼀步的锻炼。为了适应不断变化的情况，配合公司的整体规划对市场进⾏了⼀定的布局调整。⽉份市场超市开始构想到⽉份开业，⾃⼰全⾝⼼的投⼊到了筹建⼯作中，⼈员招聘、业务培训、货架安装、商品上架到⽇常经营维护，在⽼总的关⼼下，公司各⽅的⽀持下，在刘总与李店的指导下，市场超市得以平稳的发展与过渡，⾃⼰对超市最新的业务知识⼜得了系统的强化。
负责市场期间，尽⼒维护了各项经营活动的正常运转，没有发⽣意外的突发事件。但市场的整体潜⼒没能全部发挥发来产⽣效益是事实，虽然市场的发展有各⽅⾯的客观环境不成熟的制约，但市场的潜⼒没能全部发挥⾃⼰有很⼤的责任。这也显出了⾃⾝能⼒的局限，这是在市场⼯作得到的最深刻认识。同时，市场各种困难压⼒的经历，使⾃⼰的⼼理素质得到极⼤的提⾼，⾯对再⼤的困难与压⼒，我都不会退缩逃避，能够从容冷静的去⾯对解决，这是我在市场⼯作得到最⼤的收获。
⼆、超市⼯作阶段
⽉份因⼯作的需要，我被调到超市任店⾯经理兼⾮⾷品经理。在⼯作中加强商品管理与⼈员现场管理，实现业绩的提升是
贯穿各项⼯作的中⼼。
虽然⾃开业就加⼊了超市这个⼤家庭，对超市的⼈员也很熟悉，但到了具体⼯作上必竟还是有差别的。为了尽快进⼊⾓⾊负起职责，⼀⽅⾯加强了专业知识的学习，积极看书报⽂章，虚⼼向刘总李店请教。⼀⽅⾯加强沟通了解实际情况，向⾷品、接货、收银等各相关部门负责⼈沟通，与⾮⾷品组长⽂娟深⼊交流。在短时间内与相关主管建⽴了溶洽的⼯作关系，负起了店⾯值班经理的职责。与柜组长⼀起对⾮⾷品的⼈员进⾏了整顿培训，对商品的规划与陈列作了调整，经过⾮⾷品员⼯的共同的努⼒，我们的销售有了明显的增长。在⽂娟升任⾮⾷品采购后，我兼起了⾮⾷品的组长，潜下⼼来，从头⼲起，卫⽣、陈列、库房、接货从每⼀个细节开始严格的要求，使⾮⾷品的卖场氛围有了改观。与员⼯有了更多的接触，在严格要求的基础之上，给员⼯更多的思想沟通与业务培训，使员⼯的精神⾯貌有了改观，⼯作的积极性⾃主性得到了发挥。在公司各部门的关⼼⽀持下，全组员⼯齐⼼努⼒，⾮⾷品的进步得到了公司的认可。
店⾯值班经理负责协调各部门⼯作，维护全卖场的正常营运，应对突发事件的处理，在这个岗位上，⾃⼰⽴⾜全⾯把控全局，在⼯作的同时充分利⽤这⼀平台全⾯提升⾃⾝的组织协调与业务⽔平，在收银、客服、接货、防损、消防等各个环节深⼊了解，发现问题，消减漏洞，作⼀名称职的店⾯经理。
三、⼈员管理培训⼯作
作为⼀名主管，对员⼯的管理是⼀门难度较⾼的必修课，每个⼈的经历、性格各不相同，如何使本部门员⼯⼼往⼀处想劲往⼀处使不是嘴上说说那么简单的事情。通过相关专业理论知识的学习与实际⼯作中的应⽤，在⼈员管理下了很⼤我功夫。遵循了严格与关爱并⽤的⽅法。
⾸先⾃⾝从⼼理上真正的关⼼员⼯、尊重员⼯，真正的为员⼯着想，真⼼的想让员⼯有所提⾼。在这个基础上，有针对性的对员⼯进⾏思想沟通与业务培训，解决员⼯思路，树⽴明确的发展⽬标，确实激发员⼯⼯作的主动性与积极性，再通过业务培训让员⼯知道如何去作，如何作的更好。在⼯作管理上，始终严字当头，只要犯了原则性的错误，决不纵容。使员⼯队伍从内在有动⼒，对外有战⽃⼒能够产⽣效益。
但⼈是不断变化与发展的，⼈员的管理也会随之变化与发展，这需要⾃⼰保持清醒的头脑，不断学习与提⾼，更好的发挥出团队的全部潜⼒。
对员⼯培训也是⼀名主管的重要⼯作，最早⾃市场的余名员⼯到市场超市的名员⼯再到⽉份超市六部门⼄班余名员⼯的培训，通过⼀次次的培训与交流，⾃⼰从最初的基本商业常识培训，经过积集与学习，初步形成了对员⼯从思想、商品知识、销售⼼理与技能、纪律守则等⽅⾯的系统培训内容。得到了员⼯认可收到了⼀定的成效。
四、专业知识的学习与市场把控能⼒的提⾼
超市零售业发展的潮流势不可挡，但零售业同时⾯临着机遇与挑战并存，⾃⼰有幸能够参与进时代最具发展的⾏业之中，⼀定要把握机遇努⼒拼搏。学习、学习、再学习是在⼯作与业余时间不变的任务。⼀⽅⾯超市管理的基本功，商品陈列、库存合理存量、季节商品的调整、快讯商品的选择、营运各个环节的衔接，⾃⼰从书上的理论到⽇常⼯作中的实践，真正把所需的知识消化贯通再运⽤到⼯作中。另⼀⽅⾯，通过各种信息媒介了解最新的市场信息，⾏业动态，听取相关专业的培训，使⾃⼰在全局的思路更加明晰，以更⾼的⾓度来审视市场的变化，能够对公司决策层提出出⾃⾃⼰的战略性的建议。
商场客服部年终⼯作总结2018（四）
XX年已经过去了，我们迎来的是崭新的XX年，虽然XX年已经是过去式，但是所有的事情感觉就像是在昨天发⽣的⼀样，我们每天都在做着同样的⼯作说着同样的话，但是好像到了年终的时候却只有那么⼀点点的收获，⽿边经常回想起这样的话语：“努⼒做好我们的服务和营销，既然你选择了移动公司这份⼯作你就要把它认真的做好”。其实每天都是和不同的⼈在打交道，形形⾊⾊的⼈都有，其中当然也包括有些客户⾃⾝也是做服务⾏业的，她们都说过同样的话，那就是现在的服务⾏业不好做啊？但是我们不能因为别⼈的⼀句话就在思想上动摇了，我们坚信⾃⼰可以做得很好。
今天开晚班会的时候突然听到营业厅经理告诉我们，去年的XX年的12⽉份最后⼀个⽉暗访成绩竟然是我们听到的最不好的消息，通信⼴场有史以来是湖北省内的所有营业厅的标杆形象，只要⼀有⼈提到通信⼴场营业厅没有⼈不竖起⼤拇指表扬的，可是时⾄今⽇为什么会到这种地步呢？到底是什么原因造成我们出现这样的情况呢？作为我们这些在移动公司做的时间长⼀点的营业员来说是从未有过的成绩，难道是我们平时在⼯作中没有认真的做服务和营销吗？还是在⼯作中我们缺少沟通还是缺少相互之间的配合呢？突然之间觉得⼤脑⾥有太多的问号，不知从何说起？
我觉得在去年的⼀年当中我们的思想还是停留在最开始的阶段，并没有在⾃⾝的情况下提⾼⾃⼰的⼯作⽔平和能⼒，虽然⼀直在⾃⼰的⼯作岗位上尽职尽责的去做好每⼀件事情，可是有时候会感觉⾃⼰肩上的担⼦有点重，但是还是要尽⼒做好每件事情，不可以掉以轻⼼要向书本学习，向周边表现好的同事学习，要提⾼相互团结的精神，不管是在⼯作还是在⽣活当中，我们要相互学习共同努⼒将我们的⼯作做到最好，作为值班长也要带好头，不仅要帮值班经理管好本班的⼈员，还要和本班的所有⼈员共同学习，相互之间交流经验，把我所知道的知识都做个交流，或则有些问题我们之前没碰到过的，也可以和营业⼈员交流交流，也让所有⼈提⾼⾃⼰处理问题的能⼒，⽽不是⼀遇到问题就举⼿问，所以我们之间⼀定要配合好。
现在所有的⼈都注重⾃⼰的任务发展了，把我们之前⼀直都在强调的服务抛诸脑后忘得⼀⼲⼆净了，新的员⼯缺少实战经验，基本的服务没有经过培训可能会有些突发情况，但是作为⽼点的营业员应该主动帮助和提醒她们，在服务的过程当中是如
何做的，⽽不是任由她们⾃⼰像怎么做就怎么做。平时不忙的时候可以坐下来相互之间交流经验，⽽不是⼀味的坐在⼀起聊天，每天在⼯作中出现的问题要学会下次如何去解决，⽽不是⼀味的依赖别⼈帮忙处理，在过去的⼀年当中我们可能并没有很认真的去做⾃⼰的⼯作，好像每天都在敷衍⾃⼰⼀样，有时候睡觉的时候想想觉得⾃⼰每天的⼯作是否对得起⾃⼰，难道是现在的服务真的很难做还是我们没有⽤⼼去认真的做呢？
现在说这些也于事⽆补，我们必须从现在开始努⼒做好⾃⼰的⼯作，把以前丢掉的东西全部捡起来，在开门红的阶段和过年来临之际⼀定要打个漂漂亮亮的仗，要在 XX年的元⽉份取得⼀个很好的成绩，开开⼼⼼的过个好年，这样才对得起⾃⼰的⼯作，不要让领导失望，要让所有⼈都肯定通信⼴场的实⼒仍然是存在的，是别⼈学习和认可的！希望我们所有的⼈都努⼒，服务和营销不是靠⼀个⼈的⼒量来做好的，⽽是所有⼈的共同努⼒来做好的，我们是⼀个⼤家庭是⼀个整体的团队，希望我们⾃⼰⼀定要认真努⼒做到。相信我们是最棒的！
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