篇一：12345工作汇报总结
政府12345热线工作总结报告
【三篇】
第一篇：
政府12345热线是一项联系政府和群众的重要工作，自推出以来，受到了广大市民的好评和热情响应。在我所在的部门，我们每年都对12345热线工作进行总结，以进一步提升工作水平和服务质量。
在过去的一年中，我们收到了数千个来电和在线咨询，每一个来电都是一份信任和期望，我们始终把服务群众作为最大的使命和责任。针对各种问题，我们及时派出相关部门进行处理，确保问题得到有效解决。同时，我们还通过12345热线对各类问题进行分类归纳，以掌握民情民意，为政府工作提供参考。
在工作过程中，我们始终坚持用心服务群众，通过耐心倾听、细致解答、及时回访等方式增强群众对政府的信任感和满意度。同时，我们加强与各级政府部门的协作，及时汇报问题和处理情况，共同推进问题解决和工作落实。
总之，政府12345热线是政府服务的一条重要渠道，我们将一如既往地秉承“以群众为中心”的服务理念，加强工作宣传和服务意识教育，不断提升工作水平和服务质量，为广大市民提供更加优质的服务。
第二篇：
政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出
以来，我们部门一直重视12345热线工作，积极做好服务群众的工作。
在工作中，我们始终坚持遵循“以群众为中心”的服务理念，及时回应来电、在线咨询及投诉举报等问题，为群众提供快速、专业、周到的服务。同时，我们也密切关注群众反映的问题和建议，通过统计分类分析，及时反映到相关部门，推进问题的解决和工作的落实。
在工作方法上，我们注重创新，“一线就任”的工作模式得到了广大市民的好评。我们还建立了精细化管理机制，打造12345热线服务品牌，加强服务意识的引导和培训，推进服务能力和水平的提升。
总之，政府12345热线是一项重要的政府服务工作，我们将一如既往地坚持
“以群众为中心”的服务理念，不断完善工作方法和服务质量，争取让每一个来电和在线咨询都能得到及时、准确、周到的服务。
第三篇：
政府12345热线是政府直接联系群众的一条重要渠道，自推出以来，得到了广大市民的高度认可和支持。在过去的一年中，我们部门不断加强12345热线工作的宣传和管理，以提升服务质量和工作效率。
在服务质量方面，我们注重提高服务水平和专业能力，消除群
众的烦恼和困扰。我们还主动安排工作，及时响应来电和在线咨询，尽快解决群众反映的问题。同时，我们还建立了快速反馈机制，让群众对我们的服务质量进行评估和反馈，以进一步提升工作质量和服务品牌。
在工作效率上，我们积极借鉴其他省市优秀经验，引进了信息化设备和管理软件，加强内部架构和流程设计，提高后台管理效率和信息反馈速度。同时，我们还加强了12345热线工作的宣传和推广，细化服务内容和服务目标，提高群众认知度和接受度。
总之，政府12345热线是政府与群众之间的桥梁和纽带，我们将一如既往地坚持“以群众为中心”的服务理念，不断提升服务质量和工作效率，推进政府工作的智慧化和信息化建设，为广大市民提供更加优质的服务。
篇二：12345工作汇报总结
政府12345热线工作总结(共9篇)
：工作总结
政府
热线
12345热线工作心得
12345热线上班时间
热线个人工作总结
篇一：12345热线工作总结
***
12345市民服务热线工作总结
为提高12345市民服务热线的办理效率与办理质量，我单位时刻以全心全意为人民服务为宗旨，坚持“群众利益无小事”的工作原则，高度重视12345市民服务热线工作，认真受理群众来电，在单位领导的帮助和各个部门的密切配合下，我单位的热线工作也得到扎实有序推进，根据园林局《会议预备通知》要求，现将2008年以来12345市民服务热线工作总结如下。
一、高度重视，狠抓落实
根据局关于认真做好12345市长热线办理工作的要求，为了把此项工作真正落到实处，我单位领导高度重视。具体做法为召开会议成立12345市民服务热线工作小组，单位主要领导为组长，确定小组分管领导和热线工作人员，各部门主要负责人分别为热线第一责任人参与到热线工作处理中。凡是涉及本单位的投诉热线，单位主要领导都亲自过目审批，分管领导亲自办理后，在规定的时限内由热线工作人员将处理结果报送局办公室。
在办理的过程中难免遇上疑点难点问题，对此单位主要领导专门
召开领导班子会议讨论研究后，做出令投诉人满意的答复。
二、认真办理，注重实效
我单位严格按照局下发的通知精神，以高度的责任心和为单位负责、为广大人民群众负责的精神，认真受理12345群众来电，坚持做到当天热线当天处理，并及时回复和回访热线。工作人员
及时督促协调解决问题，尽量将每一环节工作做细做好，让群众满意。
自2008年以来，我单位共受理各类12345市民服务热线37件次，达到了办理率100%，按规定向投诉人回复回访率100%，满意率95%以上。其中**地段12345市民热线为16件次，多数的投诉原因为体育器械的损坏、路灯的损坏及公厕的临时维修关闭，我单位工作人员发现问题及时维修，如有发现路灯损坏的问题也及时联系路灯处协调处理；***的投诉热线均为树叶垃圾未能及时清理，工作人员接到投诉电话均第一时间派人前往处理；***、***由于经营中的问题接到业户的投诉，其中**由于租赁摊位的问题接到业户投诉，单位主要领导和分管领导主动出面组织业户开会交流沟通，耐心解释，最终做出了让业户满意的答复。**因为刚刚接手经营接到业户关于商城税收问题的投诉，在单位与国税局**分局多次协商，经领导多次解释，并由税务部门做国家税法宣传，截止到现在各业户税务缴纳正常；另外还有投诉热线是与单位的管辖不相关的内容，一方面主动帮助协调相关部门，另一方面热线工作人员也在请示领导后报送局办公室说明情况。
三、存在的问题和下一步工作打算
3年来，我单位12345市民服务热线办理工作虽然有了较大的改善和提升，但办理工作还存在着一些不足，如对热线工作重视程度还有待进一步提高，个别疑难问题和投诉市民不好沟通的问题不能在第一时间回复给投诉人等。
在今后的工作中，我单位领导与工作人员将会更加提高对12345市民热线的认识，端正工作态度，增强服务意识，调节工作进度，确保问题得到更加全面、质量更高的落实，提高热线市民的满意度，使此项工作真正做到有领导管、有部门抓、有专人办，确保12345为民服务热线工作的顺利开展，真正达到服务热线为民服务的目的。
篇二：“12345”热线工作总结
2011年度为民服务热线电话受理工作总结
自我2011年6月份来到12345热线工作已过去半年，12345热线接线员工作对我来说是个全新的工作，通过这段时间的工作，我深刻地认识到12345热线接线员工作的重要性。12345热线接线员工作是党和政府联系人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众切身利益起到重要作用，12345热线接线员工作的好坏直接体现了“三个代表”在基层是否得到落实。
为了能够把工作做好做出色，我虚心学习，向领导请教和同事认真学习，同时自己积极摸索实践，终于慢慢地熟悉了电话接线的工作和流程，同时也明确了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具体的工作中形成了清晰的工作思路，确保了工作的顺利开展并出色的完成本职工作。
自进入工作角色以来我总共受理了3132个电话，来电群众反映的大部分都是一些民生用电用水、环境卫生以及乱搭乱建问题。在我心目中来电群众反映的问题无大小，每一位来电群众反映的问题我都会认真的记录清楚，且确保及时交办到职能部门。对于来电反映突发问题且问题严重的也会及时向领导反映，避免事情再度恶化。
通过这半年的工作学习，我的工作能力得到了大大的提高，从一个什么都不懂的新人成长到现在可以独当一面的接线员。在接听来电群众电话时，我可以做到态度热情、耐心引导、用语文明、语言规范。对于那些来电提无理要求或言语过激的反映人，我也会尽自己所能做
好劝导和解释工作。在12345热线的半年工作期间，不仅是工作上，在生活上我也学到了很多，这些对我来说都是很好的社会经验。
总结今年的工作，尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足，比如地址范围方面以及交办单子时语言技巧弱方面，关于这些不足之处在今后的工作中都会努力加以改进。希望自己来年能够更好的做好接线员工作。
篇三：12345工作总结
设立“12345”县长热线是进一步转变政府职能，规范行政行为，加强效能建设，提高工作效率的有效举措，是倾听群众呼声，畅通群众联系渠道，及时处理热点、难点问题，建设服务型、阳光型政府及机关的重要平台，是政府确定的一项便民惠民的重要工作，回顾总结过去的半年，我局在办理县长热线工作，主要抓了以下几个方面：
一、高度重视县长热线办理工作，层层落实工作责任制。
上半年我局就县长热线工作办理召开了专门会议，做到提高认识，加强领导，明确责任“三到位”，我们把办理县长热线工作作为践行“三个代表”重要思想，作为接受广大人民群众监督的重要渠道，同为民办实事结合起来，加强群众联系，接受群众监督，以人民满意为根本出发点和落脚点，改进工作作风，提高工作效率和质量，本着为人民群众负责，对本职工作负责的态度，认真研究办理办法和措施，精心制定办理方案，成立以局长为主要负责人为组长的办理工作领导小组，把办理县长热线工作纳入目标考核，实行“五定一包”（定责任领导、定责任部门、定责任人、定办理时限、定办理要求、包办理效果）的办理工作责任制，形成了主要领导负全责，分管领导具体抓，办公室抓协调，责任人抓落实的工作格局，使办理工作真正做到了思想上有位置，日程上有安排，工作上有部署，措施上有保证。
二、着力强化工作责任，努力提高办理质量。
上半年在办理县长热线工作中，我们以让投诉人满意、让群众真
正受益为总体目标，坚持“四个结合”。一是办理工作与践行“三个代表”重要思想，开展保持共产党员先进性教育紧密结合起来，通过办理，体现先进性教育的成果，真正解决一个一起与人民群众密切相关的实际问题；二是注重办理工作与全面落实科学发展观和构建和谐保靖紧密结合起来，通过解决与广大人民群众密切相关的具体问题，构建和谐社会环境，促进我县社会经济健康发展；三是注重把办理工作与改进商务招商的工作作风紧密结合起来，根据反映的问题，及时争取相应措施，加强自身建设；四是注重把办理工作与联系被反映单位紧密结合起来，使之成为我局调研工作的一种方式，研究解决我们工作中的不足，提高商务、招商工作的前瞻性和针对性，在县长热线工作具体办理过程中，我们在办理前，由分管局长带领承办人员反复研读反映的原文，在明确反映人的意旨和调查研究的基础上，提出初步办理工作方案，然后主动与反映人或请进来召开联系沟通会的方式，深入解决反映人的意图，在办理中，我们注重及时性、针对性和可行性，坚持做到“满意答复和妥善解决”，然后回复县长热线办公室。
三、创新工作思路，把县长热线办理的工作落到实处。
我局办理县长热线工作都是深入一线，直接倾听反映人的呼声，认真调查研究，根据反映人提出的意见和建议，找准反映情况的针对性、现实性、紧迫性和涉及的经济环境、经营程序以及其它问题。由于都是当前人民群众非常关心的热点、难点和焦点问题，这对丰富和拓宽我们工作思路，建立“亲民、务实”的责任政府、责任部门，促进各项工作落实到位都十分有益。局长田廷斌同志反复强调，我们千万不能就办理而办理，而应该在办理过程中，不断创新工作思路，创新工作方式，把办理工作落到实处，最终让人民满意。
上半年我局县长热线工作办理针对性强，不回复空话、套话，以实际行动来改进我局工作，办理县长热线工作获得了反映问题人的认可。今后，我局将再接再励，努力把县长热线工作做得更好、更扎实。
篇四：工作总结.12345工作总结
各位领导好；
过去的六月我们团队9人放款额451万离1000万的业绩差了一半，比刚建团队的时候，提升了不少，但是还有很多不足的地方需要改正，本月总结了以下；
1-业务不会聊户主要是对客户的房子，公司，家庭构架不
清晰造成。
2--对渠道高点位服务费，点位纠结，不会变向调节。
3--部分业务还是比较懒惰，4--加强招聘，业务经营
本月对以上4点总结加以改正，多添新员工，有实力的战
将，争取多开单，超额完成任务。
杨殿发
2016-7-7篇五：政府服务热线12345工作法
“12345”工作法打造12345热线服务品牌
***区热线办创新思路、增添措施，积极探索“12345”工作法，确保群众诉求“件件有着落、事事有回音”，努力打造全市12345政府热线服务品牌。截止10月底，***区共受理市热线办转办件7648件，已办结7648件，限时办结率100%。受理总量位列全市第二，回访群众满意率91.9%，位居各区县、园区前列。
一、“一个”宗旨，以人民满意为目的始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，牢固树立执政为民的理念，以群众满意作为衡量自己工作的唯一标准，听民意、解民忧、帮民困，努力打造服务型、效率型政府。
二、“两大”保障，以责任落实为基础
一是组织保障。成立了以区长为组长，常务副区长为副组长的政府服务热线工作领导小组，全区72个成员单位成立相应组织机构，做到“五有”：有组织机构、有制度保障、有办公场地、有专用设备和有专人负责办理，明确主要领导为第一责任人。强化督查、督办，由区效能办、效能监察专员对全区热线工作进行全程监督检查和不定期抽查，保障群众诉求得到及时、有效处理。二是基础保障。在全区公开选调6名责任心强、工作经验丰富、踏实肯干的年轻干部组成政府服务热线工作团队，配备正科职主任1名，副科职副主任2名，为热线工作提供了队伍保障。从区
—
1—
政府一楼落实100余平方米作为区热线办固定办公场所，先后投入资金近100万元，添制必要的办公设备，为热线工作提供基础保障。
三、“三项”创新，以制度管理创特色
一是创新试点二级网络建设。今年7月，***区在全市范围内率先开通二级网络建设试点工作，首批36个单位纳入二级网络系统，并逐步实现全覆盖。二级网络开通以来，全区热线工作实现了无纸化办公，大大节约了行政成本，提高了工作效率，使群众诉求在第一时间得到办理。通过系统转办群众诉求6008件，办结时效提升了61.7%，杜绝了交办件逾期办结情况，并整理合理化建议18条。二是建立县级领导会诊制。群众反映强烈、带有倾向性的且相关部门不能独立解决的诉求，由政府分管副区长组织相关部门召开现场会或专题会议，集体会诊，久拖未决的合理诉求得到有效解决。如福乐兽药用药纠纷、城南商住项目拆迁安臵等问题，经政府分管领导组织研究、协商，最终得到圆满解决。截止目前，县级领导已组织召开专题会议研究热线重难点事项8件次，其中6件次已得到彻底解决。三是出台疑难问题化解机制。针对群众诉求中的疑难杂症，出台媒体参与制、代表委员提案制和专家讲解制三项工作机制。借助媒体的社会舆论监督作用，人大代表、政协委员对疑难问题的提案讨论以及解决建议，组织行业专家对问题进行讲解，提出建议和处理意见。通过上述三项机
制目前已成功化解群众疑难诉求97件次，受到群众的高—
2—
度赞扬。
四、“四方”联动，以协调配合促发展
一是与市级部门联动。根据市、区同城的特殊情况，积极向市热线办、市效能办汇报工作，与市级职能部门加强联系沟通，协调配合，多次一同到现场调查和督导工作，促进问题顺利解决。如垃圾堆放影响居民生活环境、圣母巷电杆老化存在重大安全隐患等问题，通过市、区联动，得到了圆满解决。二是与区级部门联动。加强与区效能办、监察局的配合，建立联动机制，创新效能监察方式，对拖延推诿、敷衍塞责的单位和个人，启动效能监察问责程序，督促群众诉求及时有效处理。目前区热线办、效能办、监察局已联合开展现场督办42次，下发重要事项书面督办单36件次，全区共6批次通报12个单位。三是与新闻媒体联动。加强正面宣传报道，增加社会知晓率，扩大覆盖面，推动12345深入人心。目前，市电视台《新闻*****》已专题报道***区热线工作25次，《*****日报》专刊11期，《*****新闻网》报道8次，区电台、电视台共报道18次，《船山周刊》登载相关新闻17篇。四是与广大群众联动。采用电话沟通、现场了解、座谈会等方式加强回访、听取心声、了解民意，尽力解决群众实际困难。如***镇高岩村和高字库村“6〃30”暴雨后，桥梁、道路损毁严重，区热线办先后四次亲临现场，与当地群众一道查看灾情、听取心声，并及时向区政府提出建议。目前，被损毁的道路和桥梁都已在修复
建设中。
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3—
五、“五心”服务，以五星服务解民忧
一是热心为民。面对诉求群众，坚持做到“一张笑脸相迎、一杯茶水解渴、一声问候暖心”，用真诚、热情，让群众有宾至如归的感觉。二是虚心知民。虚心听取群众意见、建议和批评，及时掌握群众所需、所急、所盼，并不断总结，提高服务水平。三是细心助民。办理群众诉求，做到一丝不苟，周密细心，确保各项工作零失误。四是耐心抚民。由于政策的宣传解释不及时，个别群众不了解、不理解，导致情绪激动，言语粗鲁的，耐心做好安抚和疏通工作，确保服务到位，解释到位。五是真心惠民。真心实意的为群众服务，把群众看作自己的家人，将他们的事当成家事，切实解决他们的实际困难，确保各项惠民政策落实到位，真正做到“情为民所系、利为民所谋”。
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4—
篇六：12345热线心得
我参加12345热线员工作已四个月的时间。在这四个月里，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对百姓未来的不断探索。
在过去的四个月里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一名12345热线人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成
长有更好的磨练。
要对百姓需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的百姓，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的百姓而改变。被百姓骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被百姓表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。百姓真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对百姓所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答百姓的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好百姓提出的问题，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己。
我在12345服务热线办理工作之处有了较大的改善和提高，记得有一天晚上接到一个百姓电话，说大年三十一他们整个村都停电了，那个时候停电确实很不方便，于是我挂了电话后就立即打电话到相关部门，把村里停电的事跟他们说了，他们说，他们的人员正在维修，我又打电话回复百姓说他们已经在维修，还请你们耐心等待。
做一名合格的12345热线人员，我想仅做好业务工作是远远不够
的。平时我会学习与工作有关的书籍，，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解百姓心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”。
平凡的百姓，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名“12345”热线员从事这个工作,挑战人生的一个起点。
篇七：“12345”县长热线2015年1月份工作综述
“12345”县长热线1月份工作综述
一、热线受理情况：
1月份，郎溪县“12345”县长热线共受理各类热线222件，其中城乡建设38件，公用事业36件，公检法司13件，劳动人事12件，交通运输11件，市容城管11件，农经水利10件，房产管理8件，征地拆迁7件，供水供电6件，环境保护5件，扶贫救济4件，财税金融2件，市场监管2件，效能建设2件，教科文卫1件，价格收费1件，其他53件。
县长热线本期群众投诉反映的热点、难点问题主要集中在城乡建设和公用事业两个方面。
二、热线办理情况：
1月份，直办87件，提交后台转办135件，反馈135件,反馈率100%；办结135件，办结率100%；满意135件，满意率100%。本月来电涉及的热点办理单位及其办件数为：梅渚镇20件，建平
镇14件，毕桥镇14件，十字镇12件，县开发区10件，公安局10件。
三、督办办理情况：
1月份，针对热线办理单位对办件办理的时限性要求，县长热线办进行督办催办41次，均已办结。为及时了解来
电人对办件办理结果的满意度情况，回访了来电人25人次，群众所反映的问题基本按要求解决。
篇八：城建局12345总结1关于“12345”政府热线的工作汇报
区城乡建设局
（2012年9月18日）
根据区政府办公室《关于“12345”政府服务热线建设运行工作的实施意见》精神的要求，结合我局实际，现将我局2012年12345热线处理情况汇报如下：
一、当前工作总体情况
我局在“12345”热线受理问题上坚持事事有落实、件件有回音。目前为止，共受理“12345”热线155件，答复148件，答复率95.5%。其中市政公用类24件，规划管理类10件，环境卫生类15件，违章举报类49件，自来水举报类12件，其他45件。
二、主要工作措施
1、完善工作流程。根据区政府办要求，我局配备专门电脑、打印设备，确定专人负责“12345”信息处理工作，每天查收“12345”
热线。做到每收到一件都进行编号、登记，并及时送达办公室主任审批，做到了认真受理、迅速处理、按时反馈，及时归档。
2、完善工作机制。建立并落实“一把手”负总责、分管领导具体负责、一级促一级、层层抓落实的工作责任制。一是办公室主任亲自抓。每一件热线都由办公室主任亲自批阅，分管局长签批，落实相关科室，并对答复内容亲自审核、签批。二是责任科室具体抓。确定每个责任科室落实专人负责，同时根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明。三是进行月分析、通报制度。对处置工作情况每月定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档，对“12345”热线转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。
3、强化跟踪落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了
解处置措施的落实情况，积极采纳市民建议。
三、下一步工作打算
在今后工作中，我局将继续按照“12345”热线办理相关工作要求，做好“四个进一步”：一是进一步提高处置质量。在问题及时处置上提速，在受理、交办、处置等环节上提质。二是进一步强化督查督办、协调、分析。认真解决初信问题，减少重复投诉。
做好定期综合分析，加强对典型案例、某一类别问题的专项分析。三是进一步加强沟通协调。加强与科室的工作联系和沟通，尤其是针对热、难点问题。四是进一步完善工作制度。重点加强矛盾纠纷排查和信访信息预报工作，预防和减少不和谐因素的产生。
篇九：2011年度12345工作总结及明年工作打算XX
2011年度南京化工园区管委会12345工作总结及明年工作打算
在市12345督查中心及--XXXXX的领导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况
今年园区共受理12345电子工单145件（咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话
11件），其中1-3月47件，4-11月98份；针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中，一是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注XXXX的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。
二、主要措施
1、进一步完善工作机制。建立了《XXXXX12345工作制度》、《XXXX“12345”服务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作
专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成“各司其职，各负其责”的机制。三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。
2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。例如：妥善处理XXXXX远古水业水管升级进度缓慢的矛盾。XXXXXX对相关部门交办了工程进度要求，最终在秋季XXXXX居民喝上了干净的自来水。根据市12345督查中心建议及市相关文件，向管委会提出《关于建立清欠民工工资制度的制度函》。
三、下一步工作打算
1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件
等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理；第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限；第一时间反馈“12345”工作办公室；属于本单位职能范围尽快处理。
组织园区各部门负责人及专办员，学习《南京化工园区“12345”工作制度》、《南京“12345”考核办法》及《南京化工园区“12345”服务热线工作考核细则》等有关“12345”工作的文件，并举办有关“12345”专家讲座，提高业务水平。园区各部门要非常清楚各自在“12345”流程中工作内容，各自在“12345”工作中的职责，实现各司其职、各负其责。
2、加强督查，把好工单办理质量关。园区“12345”工作办理群众诉求的质量，关系着XXXX形象和信誉。园区“12345”工作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。
对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。
3、加快“12345”电子工单平台建设。按照市“12345”统一平台建设方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。
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2011-12-11
篇三：12345工作汇报总结
12345工作总结
12345，有事找政府。今天店铺给大家为您整理了12345工作总结，希望对大家有所帮助。
12345工作总结范文一：
一、12345市民热线受理情况
12345市民热线网络办理新平台1月1日正式运行以来，上级领导高度重视市民热线工作。1月19日，郭永胜县长、参加了全市召开的市民热线工作调度会，全面传达了陈市长对市民热线工作作出的指示。围绕党委、政府的中心工作，我县热线工作按照“群众利益无小事”的工作原则，充分发挥热线办理工作贴近民生、体察民意、解决难题的服务功能，全面规范办理程序、逐步提高办理时效，不断提高工作的主动性、服务性和实效性。春节前后，在日受理量不断攀升的情况下，顺利处理办结了上级转办的各类电话事件，确保了春节期间热线工作的正常有序运转。
截至目前，我县共受理市民热线498件。其中，按期回复456件，回复率91.6%，列各县(市区)第四;满意办结率74%，列各县(市区)第三。分别是黑驾校、黑出租和春节期间客车甩客、倒客、违规收费、拒载等问题。其中，驾校类问题在日常办理中，存在没有明确主管部门，驾校拖延敷衍的现象。
社会治安问题。41件。主要涉及治安管理、户籍管理、交通违章罚款等事项。
医疗计生问题。27件。主要涉及举报超生、社会抚养费缴纳、新农合收费报销、无证行医、困难企业独生子女费发放等问题。
其他类问题。64件。包括环境保护、教育教学、城市管理等几个方面。常见的问题有个别企业污染空气饮水、城区部分地段排水困难、垃圾清理不及时、校车安全、学校乱收费、学生被强制补课等等。
二、12345市民热线受理中存在的问题
(一)重视程度不够。有的部门、乡镇没有真正认识到热线办理工作的重要意义，没有真正领会透上级党委、政府对热线的高度重视，没
有真正把办理工作作为一项重要工作来推动。相当一部分单位对市民热线的理解还仅仅停留在“一个电话而已”的层面上，导致办理过程中，出现了相互推诿不接收，压着单子不办理，一再督促不回复，一旦回复多应付的现象。在我们回访来电人时发现，很多来电人对处理结果不满意，很难沟通安抚，甚至来电人会再次拨打市民热线要求回退承办单。这种情况无疑加大热线办理工作的负担，很大程度上影响全县热线工作的办结回复率。
(二)工作力量不强。大多数乡镇(办事处)热线工作挂靠在信访办公室，主要由一名信访办主任承办处理兼顾回复结果;有的县直部门安排办公室主任临时办理。随着市民热线受理量的不断增加，个别乡镇日受理量高达八个以上，工作人员少难以高质量完成办理任务;有的单位临时安排的兼职热线工作人员不够得力，协调能力差，许多事项转办下去，办不动、办不好、办不彻底。
(三)办理质量差。来电人对办理结果不满意的情况比较突出。有的单位对热线工作的办理存在应付了事的态度，办理前不沟通、不调查，办理后不解释、不安抚，与来电人缺乏联系沟通。这种情况直接导致了来电人对处理结果不理解，重复拨打热线，我县重复受理承办，事情难以得到一个圆满的结果。
三、对市民热线工作的几点建议
(一)提高思想认识，加强组织领导
为进一步提高各单位思想认识，建立健全组织机构。建议近期召开全县市民热线工作会议，再次强调市民热线工作的重要性，制定具体的考核办法，明确将市民热线工作纳入年终综合考评。各乡镇和各部门确立主要负责人为市民热线工作的第一责任人，同时要求各单位明确一名分管领导，配备至少一名专(兼)职工作人员，确保热线办理工作有人负责、一抓到底。
(二)健全工作机制，完善工作流程
建立完善规范的工作制度是开展好群众来访工作的重要基础，我们在借鉴宁津、夏津等县市好的经验做法的基础上，结合我县实际，制定了相应的热线工作制度，按照接收、分派、督办、回访、回复五
个环节形成了一套完整的工作流程。工作中严格落实责任制，对工作人员进行明确分工，使每个工作环节都做到了专人负责，提高工作效率。
12345工作总结范文二：
在市12345督查中心及--XXXXX的领导下，园区12345工作坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，确保市民反映问题事事有落实、件件有回音。
一、总体情况
今年园区共受理12345电子工单145件(咨询24件，建议21件，投诉89件，三方通话11件)，其中1-3月47件，4-11月98份;针对复杂诉求工单，纪工委、办公室联合督办9件，园区领导批示交办4件，经过园区各部门的努力工作，园区12345回访率100%、办结率100%、基本满意率均为83%。在诉求工单中，一
是劳资纠纷多，主要是恶意欠薪，扣员工福利费、加班费、不执行保险制度。二是建设工程领域，个体户工程尾款的故意拖欠、不及时支付农民工工资。三是诉求人关注XXXX的水管改造。四是诉求人关注园区环境污染与保护。
二、主要措施
1、进一步完善工作机制。建立了《XXXXX12345工作制度》、《XXXX“12345”服务热线工作考核细则》等制度，一是园区12345工作由园区纪工委书记分管，园区成立了“南京化工园区12345工作办公室”机构，各部门专门指定一名科级干部为12345工作
专办员，各部门负责人是12345工单的处理责任人，对12345诉求件处置结果亲自审核、签字。二是建立并落实了季度分析、通报制度，今年来共开展专题汇报4次，简报4次。努力形成“各司其职，各负其责”的机制。三是12345工作办公室根据工作要求，制定一整套工作制度，所有来件一一登记、呈批、交办、反馈，做到资料全，底子清，情况明，对处置工作情况每季度定期分析，及时反映相关处置情况，完善台账管理，及时归档。四是将承办处置情况纳入年度目
标考核。办理情况利用电话回访或实地查看、核实，落实百分百回访。对12345转办件的处置回复结果进行严格把关、层层审查，不符合要求的问题退回重办，力争市民满意。
2、强化跟踪，促进问题落实。建立跟踪、督办制度，对重点问题重点关注、重点督办，做到问题反馈前要回复，问题反馈后更要回访，及时向市民了解处置措施的落实情况。
三、下一步工作打算
1、加强制度建设及业务培训。推行24小时响应制度。按照“谁承办谁初访”的原则，承办部门在收到园区“12345”工作办公室交办工单后24小时内，应采取电话、上门、约见或邮件等方式对诉求人进行初访，确保第一时间回应诉求人，并尽快调查处理;第一时间核实诉求内容，弄清管辖处理权限;第一时间反馈“12345”工作办公室。
2、加强督查，把好工单办理质量关。园区“12345”工作办理群众诉求的质量，关系着XXXX形象和信誉。园区“12345”工作办公室要及时向园区纪工委报告“重派工单”、“不满意工单”情况，以及其它问题，要认真落实“12345”工作例会制度、考核奖惩制度、定期简报制度。
对于确属承办部门或其工作人员的原因，该办未办、解决问题不到位的，退回承办部门重办。对群众不满意的工单将在园区公示栏中公示，并按照《实施办法》及《考核办法》规定由纪工委进行督查。
3、加快“12345”电子工单平台建设。按照市“12345”统一平台建设方案，抓紧建立园区“12345”电子平台，实行分单、退单、催单、督查、发回重办等工作电子化办公，实现在线办事和工单快速流转等功能。
12345工作总结范文三：
县“12345”政府公共服务平台，在县委、县政府的领导下，在县纪委的指导协调下，县行政服务中心、规划城管局、电信公司和成员单位大力配合，于7月16日试运行，7月20日正式运行，在全市县级区域率先正式开通。截至12月31日，共接听群众来电33083个，平均每天接听来电201个，现场解答1700多件，派发工单共计205件，办结率100%，呼叫中心话务员回访工单2059件，回访群众满意率97%以上，“12345”政府热线解决了群众的生活、生产等方面的许多困难和问题，解答了群众的许多咨询和疑问，化解了许多矛盾，受到广大群众的真心赞誉。
一、县委、县政府高度重视，将“12345”工作列为2012年实事工程。
盐城市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会后，县委、县政府高度更加重视“12345”政府公共服务平台建设工作，专门成立了“12345”政府公共服务平台建设领导小组，县委、常务副县长张连国为组长，并在县委会议上提出将“12345”政府公共服务平台建设列为2012年实事工程，要求县行政服务中心超前规划、周密布置、按时间节点提前完成平台建设运工作。
二、充分准备，全市率先开通。
2012年2月下旬，全市召开“12345”政府公共服务平台建设动员大会，会后，建湖就着手准备平台建设工作。3月初，建湖县政府办、县纪委优化办、县行政服务中心相关人员组团到吴江、泗阳、连云港、盐城行政服务中心考察学习“12345”建设运行情况，结合我县实际，提出了完善、详实的建设方案。4月18日完成话务人员招录工作，5月10日到28日对话务人员专业理论知识进行了系统的培训。6月
10日召开全县“12345”政府公共服务平台建设动员会议，要求各单位一周内上报知识库、联络员、分管领导等信息，同时聘请专业人员对话务人员的软件操作知识、工单制作方法、接听电话和通话沟通技巧进行了全面系统的培训学习，并在盐城市行政服务中心的帮助下，到市“12345”话务中心实践培训一天，极大的提高了她们的实践能力。6月10到18日县电信公司、南京鸿信电脑软件公司完成了软硬件系统的安装调试工作，6月22日到7月5日对成员单位联络员进行了系统操作培训工作。6月16根据各成员单位上报的知识库内容，对上报内容认真核对，编写了近100万字的知识库读本。6月19日省纪委效能室蒋主任一行到盐城市视察各县区“12345”工作建设情况，盐城市纪委将建湖作为样板推荐给蒋主任一行，通过实地考察、听取
汇报、查阅资料，对我县快速推进并在苏北率先建成县级“12345”政府公共服务平台的做法给予了很高的评价。
三、加强建设，提高管理水平。
制定出台了呼叫中心话务员工作职责、礼仪规范、考核制度，班长岗、质检岗、档案管理岗考核制度，交接班管理制度，突发事件处理制度;建立完善了督查中心管理规范和工作职责，同时制发了二级网络成员单位工作职责和考核细则，为“12345”公共服务平台规范高效运转提供了制度保障。
督查中心每周一集中开会、话务中心每月集中开会，总结前一阶段工作的经验和不足，布置下阶段工作要求。对前一阶段工作中存在的问题，共同研究，按统一后的意见工作，并及时学习最新业务知识，提高实际工作能力。
四、努力创新，保证工作质效。
督查中心按照县委、县政府、县纪委领导工作要求，从提高工作效能出发，根据实际情况，积极创新工作方式：
一是软件中新增多个功能。话务员回访评价界面增加字段“办理情况”，展开下拉按纽可选择“实际办成”、“告知办结”、“跟踪核办”，便于督查中心定期统计各成员单位实际办理情况。新增督查通报数据报表、过期件详细情况统计报表、推诿件详细情况统计报表，能快速统计出需要的数据。
二是推行服务热线与媒体监督联动。县“12345”政府服务平台与县纪委纠风办建立信息共享机制，县纠风办及时将群众的咨询类问题反馈给相关部门主要负责人，每周邀请有关部门主要负责人走进县政风行风热线直播室，进行逐条政策解答，扩大政策宣传的知晓面。对群众的投诉、求助类问题，在县媒体上进行跟踪监督报道，极大地提高了办件时效和满意率。
三是为提高三方通话率，督查中心下发通知，要求成员单位上报分管负责人、联络员、下属单位负责人、各科室负责人、对外服务窗口联系号码，保证咨询类问题及时、快速答复。根据实际运行情况，这项举措的确快速、高效、专业地解决了市民群众的咨询类问题，同
时减少了成员单位中转回复告知等环节。
五、多举措推进，办好群众诉求。
督查中心加大办件督查力度，通过电话了解情况、实地踏勘、拍照取证等方式，督促部门履行好自已的工作职责，办好群众诉求。
一是加强督查督办。一方面每两月编发督查通报、每半个月在建湖日报上公布各单位工单办理情况。在督查通报中通报各成员单位诉求办理情况，介绍推广好的经验做法。平台开通运行以来，已编发督查通报4期。另一方面通过电话催办、现场交办、专题会办、跟踪督办、发督办函以及提请领导研究等方式，有效解决了一批群众诉求比较强烈、问题比较集中和需要多个部门、单位协同配合的突出问题。督查中心每周一到二次到成员单位或现场核实群众诉求办理情况，运行以来，督查中心督办的诉求工单300件以上。
二是主要领导亲自抓一次回访不满意工单。为提高工单回访满意率，所有工单回复内容要求分管领导签字把关，一次回访不满意工单重新派发后，要求主要领导亲自抓，极大提高了二次回访满意率。
三是机关作风建设会上对办理群众诉求不负责任的单位予以通报，对限时办结率排名最后的三名成员单位点名通报批评，并对具体办理人员进行了经济处分和行政处分。通过在机关作风建设会上点名批评的做法，让成员单位更加认识到“12345”工作的重要性和长期性。
四是打印出2012年所有不满意工单、跟踪督办工单，督查中心对不满意工单一件件回头看，对群众合理的诉求，承办单位又能做到的，督查中心重新同承办单位衔接，督促其办实、办好;对跟踪督办类工单，督查中心再次同来电群众回访，对群众反响大的、回访中群众反馈意见与成员单位回复内容不一致的诉求重新核实，并及时同承办单位进行了沟通，督促承办单位办好群众疑难诉求。
六、公开考核，推动工作深入。
县委、县政府非常重视“12345”工作，把各单位“12345”工作列入年度绩效考核，并要求“12345”督查中心公平给各成员单位打分。督查中心对照县委、县政府关于“12345”考核实施意见，将各单位2012年办件的限时办结率、群众满意率、工单推诿情况等信息
汇总，传真给各单位，要求其认真核对。通过公开核对基础数据，一方面利于考核工作的公平、公正、公开，另一方面让各成员单位知晓扣分原因，利于今后工作的深入开展。
县委、县政府的高度重视是做好“12345”工作的前提，成员单位的认真办理是办好群众诉求的基础。成立运行以来直接回复群众来电万人以上。随着市民群众对“12345”政府热线的认知程度的提高，全县将会有越来越多的市民群众从中受益。当然，平时工作中还有些急需协调解决的困难，如部门单位职能不清导致的工单派发中推诿问题，成员单位工单回复质量问题，督查中心人员不足、督查用车问题等。
篇四：12345工作汇报总结
12345热线工作总结和计划
一、前言
12345热线是一个为民众提供咨询和投诉服务的平台，在过去的一年里，我有幸作为该热线的一名工作人员，亲身参与了各项工作。在这篇文章中，我将对过去一年的工作进行总结，同时也提出了一些改进和发展的计划。
二、工作总结
（1）协助市民解决问题
作为12345热线的工作人员，我们首要的任务是为市民提供及时有效的帮助。在过去的一年里，我积极参与了各类问题的解答与处理。从家庭纠纷到行政审批，无论问题规模大小，我们都全力以赴。通过耐心倾听，积极协调，我们帮助了许多市民解决了他们所遇到的问题，得到了他们的肯定和感谢。
（2）提供咨询服务
除了问题的解决，我们还致力于为市民提供各类咨询服务，帮助他们更好地了解相关政策和法规。在过去的一年里，我和我的团队热心回答了来自市民的各种咨询，涉及到教育、医疗、就业以及社会保障等方面。我们通过提供准确的信息和权威的解答，让市民们少走弯路，更好地享受到了各项政策的福利。
（3）收集和整理问题反馈
12345热线除了为市民提供服务外，还起到了问题反馈的重要作用。在过去的一年里，我们收集、整理了大量的问题反馈信息，并及时向相关部门进行汇报。这些问题反馈成为了改善政府服务的重要参考，帮助了政府改进政策和工作流程，提高了公共服务的质量。
三、改进与计划
在总结了过去一年的工作后，我们也不能满足于现状，需要不断改进和发展。以下是我提出的一些改进和计划。
（1）提供更快速高效的服务
在未来的工作中，我们将进一步提高服务效率。通过优化工作流程，提高沟通协调能力，我们将尽快解决市民提出的问题，让他们感受到更快速、高效的服务。
（2）加强培训提升专业素养
在面对各类问题时，我们需要有较强的专业知识和素养。因此，在接下来的工作中，我们将加强培训，提升团队成员的专业水平。只有具备了扎实的专业知识，我们才能更好地为市民提供准确的解答和建议。
（3）扩大宣传和推广工作
12345热线虽然在一定程度上为市民提供了服务，但仍有许多人对我们的存在和工作不够了解。为了扩大影响力，使更多的市民受益，我们计划加大宣传和推广力度。通过各种渠道和媒体，向广大市民传递我们的存在和价值，吸引更多的市民主动寻求我们的帮助。
四、结语
12345热线的工作是一项富有挑战和意义的任务，通过对过去一年的工作进行总结与回顾，我深感自豪和满足。在未来的工作中，我会继续努力，不断改进和提高自己的工作能力，为更多的市民提供周到的服务，为社会的进步和发展做出更大的贡献。
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