文 张佳瑶
骨泥做成的淀粉肠、淋巴肉预制菜、网络借贷礼品卡……在今年央视“3·15”晚会上，一个个震撼人心的消费真相揭秘再次敲响警钟。消费是关乎民生的重要内容，也是影响社会发展的关键要素。然而当下，消费乱象丛生，消费者如何保障自身权益？在杭州，我们可以放心消费吗？
新浪黑猫投诉联合微博热点发布的《2023年消费者权益保护白皮书》显示，去年消费者最关注的三类问题分别为食品安全问题、旅游住宿纠纷、直播带货乱象，杭州市场监管系统共接收投诉举报164.6万件，同比去年增长32.07%。其中，食品安全问题投诉居高不下，旅游住宿、预付式消费类投诉呈上升趋势。
2023年1月，杭州市市场监管局接到群众举报，某小吃店销售的汉堡是由过期的面包胚做成的。经调查，小吃店店主承认在采购面包原材料购买时未进行查验而直接销售。最后，市市场监管局依法对该店主作出没收超过保质期的食品原料及以此为原料制作的汉堡，并处以罚没5.54万元的行政处罚。
除了过期的面包胚，不良商家在食品上玩的花样令人防不胜防。根据市市场监管局提供的材料，有的商家曾在食品上添加有毒、有害的非食品原料高价出售，美其名曰“高端档次”；
还有商家为了让猪肉看起来色泽新鲜，在肉铺内违规使用“美颜灯”等照明设备。
除了食品安全，休闲娱乐和旅游出行的消费场景也存在不少陷阱。不少网友表示旅游类平台存在强制捆绑保险套餐、默认勾选开通金融产品、泄露个人信息等违规操作。“我特意在国庆前两个月就预订了这套千岛湖景区的湖景房，没想到临近十一，商家说不让住了！原因是当时价格太便宜，需要重新预订。”市市场监管局的执法人员在接到黄先生投诉后表示，目前旅游行业仍欠规范管理，一些民宿酒店存在“自定霸王条款”“虚假宣传、货不对板”“卫生状况堪忧、消防设施不全”等问题。
除此之外，预付式消费也是消费投诉的重灾区。网友“小桃”去年7月在某健身游泳馆办理了会员卡并充值了3000元，没想到店铺在9月就闭店关门。“课程一次没上过，我后来上网一查，这家店居然在6月就注销了营业执照，但他们直到彻底关门前还在进行优惠推销和店铺宣传，这种一边促销办卡一边准备‘跑路’的行为，难道不是有预谋地‘割韭菜’吗？”
新业态投诉不断增多，引起了国家的高度重视。3月15日，李强总理签署了第778号国务令，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》正式颁布。“经营者不得在消费者不知情的情况下，对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准”“经营者需要在决定停业或者搬迁提前30日就公示其有效联系方式，并在出现重大经营风险、可能无法正常提供商品或服务时停止收取预付款”“经营者应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前，以显著方式提请消费者注意”……条例聚焦消费维权长期存在的难点、堵点，对治理大数据“杀熟”、预付式消费保障、未成年网游消费监管等问题进行了针对性规范，回应消费者对权益保护的关切。
据悉，《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》将于今年7月1日起施行。杭州市场监管部门相关负责人表示，将会组织好条例的宣传和培训工作，进一步健全完善杭州现代化消费者权益保护治理体系，不断优化消费环境、提振消费信心、激发消费活力。
2023年，杭州全市共接收网购投诉举报139.2万件，占投诉举报的84.58%。在“投诉热点商品类”前五名中，服装鞋帽、家居用品、通信产品和家用电器4类商品的网购投诉超过90%；
在“投诉热点服务类”前五名中，销售服务、互联网服务和交通运输服务三类服务的网购投诉超过80%。
“从月度数据看，消费者对商品价格的投诉举报时间段比较集中；
从投诉问题看，主要集中在商家促销承诺履约不到位、保价服务行为形同虚设、活动规则的计算方式介绍不清晰等方面。”市市场监管局工作人员表示，网购售后服务问题和质量问题日益凸显,长期占据投诉问题榜单前列。
一些全民购物节在促消费的同时，也成为了不法商家蓄意捞金的狂欢，看似力度十足的优惠背后往往暗藏玄机。如许多消费者发现商家会在活动前夕将商品提价，再在大促期间恢复到正常价格，造成“大降价”的假象；
还有商家会以大量小样代替正品的形式回馈顾客，但消费者到手后往往会发现小样的合净重及价值甚至抵不过一件正品，看似赚了，实则“血亏”。
在我国2013年修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》中，就确立了消费者在网络购物中“七天无理由退换货”的“后悔权”、充分的知情权，并规定了平台“先行赔付”等责任。随着电子商务法、个人信息保护法等专门性法律的出台，平台的监管力度正逐渐加强。目前，杭州市市场监管局率先与淘宝、天猫、飞猪、网易严选、有赞、云集等十余家电商平台搭建在线消费纠纷绿色通道。
除了网购，直播带货作为电商衍生出的销售手段，也暴露出诸多弊端。2023年中国直播电商市场规模达到4.9万亿元。杭州作为“直播电商第一城”，现有综合类和垂直类头部直播平台30余家，近5万名主播在各大平台开播，规模体量全国领先，监管责任也尤为艰巨。根据《2023年杭州市消费维权工作白皮书》显示，杭州市消保委先后监测电商产品基础数据及消费风险数据3000余万条、电商直播间8132个，发现违法线索768条，均落实闭环管理。
如何构建透明、规范、可信赖的直播电商消费环境呢？今年1月，在市市场监管局指导下，2024年“潮杭州·放心购”合规直播系列活动暨合规直播联盟启动仪式在位于上城区清波街道数字文化消费体验中心（基地）举行。活动现场，辛选集团、谦寻控股、无忧传媒、遥望科技、五霖文化五家头部直播机构共同签署了《“潮杭州·放心购”合规直播“三诺三查”承诺书》。
“三诺”即直播机构承诺“质量合格”“服务周到”“诚信经营”，“三查”即市消保委组织监管部门、行业专家、志愿者、检验机构等众多力量对直播机构进行“播前审查”“播中抽查”“播后调查”。“政府带头、头部响应，不仅消费者在直播购物时更加放心，头部机构也能利用其影响力推动全市直播电商行业发展。”活动承办方之一、浙江五霖文化传媒有限公司董事长孙东说道。
活动当天，辛选集团直播间就接受了有关部门对上播产品的质控评审，并进行了长达3小时的合规直播。“今年，我们将争取举行10场以上合规直播，为更多的中小直播机构打造一个优质商品‘蓄水池’，让他们直接从中选品开播。”杭州市消保委秘书长陈兆波表示，此举致力于平衡杭州电商直播生态，为腰部以下企业创造更大的成长空间。
2023年3月，杭州发布了全国首个《放心消费直播间管理规范》地方标准，市市场监管局对全市直播电商平台、MCN机构和头部主播经营者开展合规培训，建成放心消费直播间233个。
据中国消费者协会发布的《2023年100个城市消费者满意度测评报告》显示，杭州在全国100个城市消费者满意度排名中位居第二。截至目前，杭州已经连续4年获全国百城消费者满意度排名前三位。
“现在消费者的投诉渠道非常多，有些消费者甚至会通过‘小红书’等平台开展舆论监督。”陈兆波表示。就杭州而言，消费者不仅可以在“ODR”（全国12315平台建设的在线消费纠纷解决系统）、国务院小程序、中消协等全国平台投诉，还可以在“浙江消保在线（消费宝）”、所在区县的市场监管部门进行投诉。
接收投诉之后，就需要调解。“我们主张不出两个‘门’。首先是企业为消费者提供合理的解决方案，投诉不出企业门；
如果投诉出了企业门，来到消保委，那我们尽全力让双方和解，把纠纷止于消保委门内。”陈兆波表示，“一键和解”机制就是杭州为了高效处理消费纠纷全国首创的模式。
“一键和解”于去年2月上线，打开支付宝“账单”，选择一笔消费订单，点击账单下方的“对此订单有疑问”，再点击“12315一键和解”，填写“投诉问题描述”，就可以在线发起和解诉求。顺利情况下，和解会在几分钟内完成，退款也会返还消费者账户。
这项机制突破了以往线下消费投诉的传统框架，省去了回到消费现场、保留购物小票、记住商家名称与地址等一系列传统投诉的繁杂事项，可实现线下购物、线上维权。目前，杭州共开通“一键和解”商户3.27万家，保障交易4200万笔，和解纠纷313件。
当双方争执不下，如何在消费者身上下功夫？陈兆波表示，市消保委还将采取“三例调解”智慧和解方式。“借用法院的判例、仲裁的裁例和中消协往年投诉的案例告知消费者，在以往的类似侵权事件中，最后处理结果是怎样的。这样，消费者也更容易信服。”
然而只有产品质量过关，消费者才愿意买单。尽管调解手段一直在创新升级，但是消费纠纷仍不停上演。究其主要原因，仍在于企业对自身产品和服务质量管控不到位。对消费者而言，放心安心是前提，产品质量更是底线；
对监管部门而言，“治未病”才是减少消费纠纷的重要矛头。
一年来，杭州市消保委相继对共享充电宝乱计费现象、果蔬机质量、汽车精洗服务、老年鞋用品等群众呼声较高的消费安全事件进行了大量的调研、比较试验和评测，并发布了详细的市场调研情况和数据分析报告，得到了热烈的反响。其中，关于果蔬机的评测还获得了2023年中消协十大典型比较试验项目之一。
与此同时，加强消费者对自我权益的防范意识、帮助他们树立正确的消费观更为重要。一年来，杭州市市场监管局、市消保委结合消费热点及投诉热点，发布了“消费云课堂”等系列主题短视频和化妆品小样、网售锂电池产品、骆驼奶产品、“双11”网购促销等警示提示，提醒消费者理性购物、谨防消费陷阱。
“消费者除了要勇敢维权以外，在消费前也要多长一个心眼。”陈兆波说，当下“无预付不消费”的现象越来越猖獗，消费者遇到如健身馆、理发店办卡等预付式消费时，应提前对商家资质及其服务质量进行把关，不要盲目充值。必要时，可留存关键证据，督促商家诚信经营、践行承诺。
然而，消费环境建设依然是一项系统性的工程，消费者在日常生活遇到的消费场景形形色色，产生的消费纠纷更是五花八门。对此，陈兆波认为及时破除藩篱、将数据扁平化是十分必要的。“我们在执行公务过程中，经常需要与多个部门对接，如果有一个平台能展示全市投诉问题的处理结果，企业看得到，相关投诉处理部门可以看到，消费者也能看到，将会更为高效。”陈兆波建议，政府应牵头建立统一的监管机制，降低基层的工作负担。
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