篇一：优秀服务案例范文
经典服务案例3则
服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善,他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接待了来自欧洲的一位客户,这位客户是一位女士，女士上车后，司机开始放音乐并通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银色的月光下》，那位女士在后边随着音乐边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一盘。说完之后，客户下了车，要司机一个小时之后再来接她。于喜善这时想，她在青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就买了一盘同他在车上放的一样的《在银色的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上车时，给了这位女士，那位客户非常感动,连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
注：从观察客户是否喜欢所放音乐到为客户购买碟片，都体现了司机细心和贴心。关注客户的享受服务过程是“应该的服务”，而为客户买碟片就是“超乎想象的服务”。
服务案例二：
希尔顿酒店,五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分,酒店来了一对老夫妇,拎了个皮箱。问：“有没有房间啊?柜台内答复：“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了.不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有没有房间？"老先生说:“那好。”柜台内先是掏出个卡片,签了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下,免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店,。那二个老夫妇就在大堂吧喝咖啡的时候,旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的话我都听到了,您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台服务员来了：“好消息,后面那条街的喜来登还有一个房间，等级跟我们的酒店是一样的,并且便宜20美元，请问您需要吗?”。老先生坐在那里说:“好的。要!”“行，那您先慢慢喝！我去帮您确认。”一小会,又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生,那个老太太马上一口喝完了,站起来拎着箱子,跟着服务生出去了.喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上.“下次来，我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
注：不因为客户不在此处消费而对拒人于千里.相反照样提供周到的且是付出成本（咖啡）的服务。没有舍,哪来得？一系列周到的服务会带来未来的收益和良好的口碑。这就是一个客户培育的过程。
服务案例三：
有一天,美国通用汽车公司客户服务部收到一封信，“这是我为同一件事第二次写信,我不会怪你们没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。
我家有个习惯，就是每天晚餐后,都会以冰淇淋来当饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天饭后才投票决定要吃哪一种口味,决定后我开车去买。
但自从我买了新的庞帝雅克（笔者注：这是通用旗下的一个牌子）后，我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。每当我买香草口味时，我从店里出来车子就发不动.但如果买其它口味，发动就顺得很。我对这件事是非常认真的，尽管听起来很猪头：为什么当我买了香草味冰淇淋它就罢工，而我不管什么时候买其它
口味，它就一尾活龙？为什么？”事实上，客服部的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时,很惊讶的发现这封信是出自一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。
工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间,两人于是一个箭步跃上车,往冰淇淋店开去.那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又秀逗(SHUTDOWN）了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。
第一晚,巧克力冰淇淋，车子没事。
第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事.第三晚，香草冰淇淋，车子“秀逗”。
这位思考有逻辑的工程师，到这时还是死不相信这位仁兄的车子对香草味过敏。
因此，他仍然不放弃继续安排相同的行程，希望能够将这个问题解决。工程师开始记下从头到现在所发生的种种详细资料，如时间、车子使用油的种类、车子开出及开回的时间……根据资料显示，他有了一个结论,这位仁兄买香草冰淇淋所花的时间比其它口味的要少。为什么呢？因为，香草冰淇淋是所有口味中最畅销的，店家为了让顾客每次都能很快的取拿，将香草口味特别放置在店的前端;至于其它口味则放置在后端。
现在，工程师所要知道的疑问是，为什么这部车会因为从熄火到重新激活的时间较短时就会秀逗？原因很清楚，绝对不是因为香草冰淇淋的关系，工程师很快地由心中浮现出，答案应该是“蒸气锁”。
因为当这位仁兄买其它口味时,由于时间较久，引擎有足够的时间散热，重新发动时就没有太大的问题.但是买香草口味时,由于花的时间较短,引擎太热以至于还无法让“蒸气琐"有足够的散热时间.问题就这样解决了。
注:也许“客户永远都是对的”这个观点有点偏激。但是如果忽视甚至无视客户的反馈，哪怕是看似荒诞的反馈,最终的结果是由客户“用脚"投票产生的.因为客户在使用产品和服务的过程中的感受是真实存在的。我们不能漠视“真实”的存在。
篇二：优秀服务案例范文
个人服务事迹等优秀案例
个人服务事迹优秀案例：
1.志愿者服务
我曾参与一个社区志愿者项目，为老年人提供社交支持和帮助。我每周定期拜访老人，陪他们聊天、散步、购物等，帮助他们解决生活中的困难。通过我的努力，老年人们感到更加快乐和关心，我也从中学到了尊重和关怀他人的重要性。
2.教育辅导
曾有一位学生在学习上遇到困难，我主动提供了一对一的辅导服务。通过了解学生的学习方式和需求，我制定了个性化的学习计划，并帮助他建立了有效的学习习惯。随着时间的推移，学生的成绩得到了明显的提高，他也变得更加自信和独立。
3.紧急救助
我曾目睹一个交通事故，立即采取行动并拨打紧急电话。在等待急救人员的过程中，我给伤者提供了基本的急救措施和安慰。我的及时反应和有效的帮助为伤者争取了更多的生存机会，这个经历让我认识到了紧急情况下的重要性和自己的应变能力。
4.心理咨询
作为一名心理学专业的学生，我曾在大学期间参与学校的心理咨询中心。我为学生提供了个人咨询和支持，帮助他们解决学习和生活
中的问题。通过倾听和理解，我帮助学生找到了解决困难的途径，并提供了必要的心理支持。
5.社区活动组织
我曾自愿组织一个社区清洁活动，邀请居民一起清理公共区域的垃圾。我与社区居民合作，制定了清洁计划，并提供了必要的工具和装备。通过这次活动，我们改善了社区的环境，并提高了居民对环保的意识。
6.志愿者教学
我参与了一个教育机构的志愿者项目，为贫困地区的孩子提供免费的学习辅导。我根据孩子们的学习水平和需求，制定了个性化的教学计划，并给予他们足够的鼓励和支持。通过我的努力，孩子们的学习成绩得到了明显的提高，他们也变得更加自信和乐观。
7.病患陪护
我曾在医院做过病患陪护的工作，为患者提供日常生活的照顾和心理支持。我关注患者的需求和情绪变化，帮助他们缓解疼痛和焦虑，增强治疗的效果。通过我的陪伴和关心，患者们感到更加安心和舒适。
8.环保倡导
我曾参与一个环保组织的活动，为推动环境保护事业做出贡献。我通过参与垃圾分类、节约用水等活动，向他人宣传环保知识和意识。
通过我的努力，更多的人开始关注环境问题，并采取行动保护地球。
9.网络安全教育
我曾在学校举办网络安全教育讲座，向学生们介绍如何保护个人隐私和避免网络诈骗。我详细解释了常见的网络安全威胁，并提供了实用的防范措施。通过我的讲座，学生们增强了对网络安全的认知和防范意识。
10.社会援助
我曾参与一个社会援助项目，为贫困家庭提供物质和精神上的支持。我与志愿者团队一起组织筹款活动，并将捐款用于购买食品、衣物和学习用品等。通过我们的帮助，贫困家庭得到了实质性的帮助，他们的生活质量得到了改善。
以上是我个人参与的一些优秀的服务事迹案例，每个案例都体现了个人的责任心、关爱他人和奉献精神。通过这些经历，我学到了很多关于人与人之间相互支持和帮助的重要性，也深刻体会到了服务他人的快乐和意义。我将继续努力，为社会做出更多的贡献。
篇三：优秀服务案例范文
美好服务案例范文
近年来，随着消费者对服务质量的要求日益提高，越来越多的企业开始注重提升服务质量，以满足消费者的需求。以下是一些优秀的美好服务案例，供大家参考。
1.酒店
某酒店的服务员在客人入住时，主动询问客人是否需要帮助提行李。同时，他们还会向客人介绍酒店的各项服务和设施，并提供一些旅游建议和推荐。此外，酒店还提供了免费的水果和饮料，让客人感到非常贴心。
2.超市
一家超市的收银员在结账时，会主动询问客人是否还需要其他服务。如帮忙搬运购物车、提供购物建议等等。同时，超市还提供了免费的贴心服务，如免费提供购物袋、免费提供秤等。
3.快递公司
某快递公司的配送员非常贴心，他们会提前联系客户并询问最佳送货时间。在送货时，他们会帮助客户打开包裹检查货物，确保货物完好无损。此外，在配送过程中出现问题时，他们会及时沟通并解决问题，赢得了客户的信任和好评。
4.餐饮行业
在一些餐厅中，服务员会在顾客点餐后主动询问顾客是否有特殊的饮食要求，如不含辣，不含葱蒜等。同时，他们还会提供免费的餐巾纸、免费的餐具等。在用餐过程中，服务员会关注顾客的用餐情况，-1-
及时提供饮水、加餐等贴心服务。
总之，美好的服务可以让客户感受到企业的真心关怀和用心服务，从而增强客户的忠诚度和满意度，进而提高企业的竞争力。
-2-
篇四：优秀服务案例范文
美好服务案例范文
作为服务行业的从业者，提供优质的服务是我们的责任与使命。下面是一些美好服务的案例范文，希望能够为您提供一些启示。
1.餐厅服务
某餐厅的服务员看到一位老人进店，便主动上前帮他搬椅子，询问他的口味和饮食习惯，并亲切地为他推荐菜品。在用餐过程中，服务员不时关心老人是否需要加餐，还主动为老人倒水、递餐具、擦桌子等。最终，老人满意地告别时，服务员还为他开门并送他出门，赢得了老人的称赞和感激。
2.客房服务
某五星级酒店的客房服务员在打扫一位客人的房间时，发现客人的生日即将到来。于是，她默默地为客人准备了一个生日蛋糕，并在客人不在房间的时候悄悄地将蛋糕放在客房并点燃了生日蜡烛。当客人回来后，惊喜地发现了这个礼物，感动得几乎流泪。客人在离开酒店时，还特意找到服务员表达感谢之情。
3.客服服务
某电商公司的客服接到一位消费者的投诉，消费者说自己下的订单一直没有收到货物，而客服经过核查后发现是因为地址填写不全导致快递无法投递。客服立刻帮消费者更改地址，并跟进快递投递情况，直到消费者收到货物为止。消费者在收到货物后，非常感激地给予了客服五星好评，并表示以后还会继续购买该公司的商品。
4.医疗服务
-1-
某医院门诊在为一位老年患者做检查时，发现其需要进行手术治疗。为了减少患者的痛苦和恢复期，医生和护士们花费了大量时间和精力，为患者制定了详细的术后恢复计划，并定期对患者进行回访和跟踪。最终，患者顺利地康复出院，并对医生和护士们的专业、耐心和细致服务表示了感谢。
以上就是几个美好服务的案例，这些案例充分展现了服务行业的使命和责任，也体现了服务行业人员的职业素养和服务能力。我们应该把这些案例作为榜样，不断提高自己的服务品质，为客户提供更加优质、细致的服务。
-2-
篇五：优秀服务案例范文
服务案例[合集五篇]第一篇：服务案例
案例一
太子湾志愿者服务
刚进大学的时候，在学校注册了中国志愿者。那种感觉既兴奋又期待···之后不久，学校就组织了太子湾志愿者的活动，所以我马上就报名了。
去太子湾的前一天，所有参加志愿者活动的同学在一起简单的开了一个会，先让大家了解去太子湾的路线，太子湾内的概况以及志愿者需要提供的服务等。第二天一大早，大家一起到太子湾集合，三四个人分成一组，在游客未来游玩之前先一起熟悉一下太子湾的具体实况，以便到时可以给游客切实的帮助。
因为之前自己已经和同学来太子湾玩过一次，所以对太子湾的实况已经有所了解，在郁金香盛开的时段太子湾的游客量还是相当多的，有点拥挤。在大家快速的熟悉太子湾的景点及公共设施之后，由组长给大家分派了具体任务，每隔一段路便有两个志愿者站岗，为来游玩的游客指点方向，为有需要的游客指明公厕的位置，提醒游客在观赏花朵的同时注意安全并爱护花朵，不要为了自己拍照就跑到花圃里面践踏了花朵等。
我认为志愿者服务是服务范围里最美好的一种服务。因为它是志愿者自愿提供的一种服务，不需要向别人索取什么，不像在商店里为客人提供服务的店员，总是为了店里的业绩而欺骗客人，明明那个产品是不适合客人的却还是巧舌如簧的向客人推销他的产品。我认为后者提供的服务是一种需求交换，店员需要客人的消费，客人需要买某种产品。而提供志愿者服务的志愿者们他们不需要从他们提供服务的人们身上得到什么，或许只是一声谢谢，当然志愿者们也有得到的，他们可以获得社会的认同，人们的赞扬。总之，给志愿者们赞一个！
案例二
饭店服务员
大学里的兼职还是挺多的，有时候在周末空闲时，我会和同学一起出去兼职，像饭店的服务生。其实作为临时的兼职服务员，饭店对我们的要求并不高，一般都是帮忙给客人上菜，作为饭店的服务员，在仪容仪表方面还是比较重视的，女生长头发的应该用发箍盘起来，不要佩戴过多的首饰，尤其是手上，要保持整洁，不要涂指甲油什么的。当然，在上菜时要有礼貌，尊重客人，在客人有需求时要及时提供帮助。
而让我印象最深刻的一次，应该是在香格里拉酒店帮忙收拾婚庆的酒席上发生的事情了。晚上八点半多了吧，来喝喜酒的客人也都走的差不多了，酒店婚庆酒席的负责人指挥我们开始收拾桌子。服务员们都开始收拾人走完的桌子，还有三四个客人坐在一座酒席上，喝酒聊天。收拾了大概一会儿，有人在喊服务员（也不知道在喊谁），我看了看和我一起收拾的服务员，我俩互相望了望又继续干手上的活，突然一个东西向我们这座砸了过来，也没看清是什么东西，险些砸到和我一起收拾的服务员。然后那个人又喊了声“你过来····”当时，我真是惊呆了，但更多的是气愤！都想找那个扔东西的人理论了，不过和我一起收拾的伙伴才真的让我折服，她没和扔东西的人动气，而是平静的走过去，听了他的需求并给他提供服务。我知道作为服务员对客人要容忍，但却不一定真的能像她一样做到。我想或许有些时候服务是一种不平等。你需要放低自己，抬高别人。
第二篇：服务案例
服务案例
刚过正月十五不久，在客服中心收到这样一个投诉，顾客杨某在买完单时，无意中发现，他的小票上多录了两件并没有购买的商品，杨某当时非常气愤的到客服中心大骂“你们简直是诈骗犯”，而且一直嚷嚷：如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。并口口声声说：“要炒掉这样的员工，要狠狠得处罚他。闻讯而来的主管郑佩佩马上拿过电脑小票进行核实。发现情况确实如此，她立即向顾客道歉，并安慰她，待顾客冷静后，她再次对收银员的失误进行严肃处理和教育，以及相关专业知识的集体培训，而且，次日晨会，此事作为
重点来讲述。当时超市正在进行猜灯谜活动。她就多给了顾客两张别的顾客不要的小票给这位火冒三丈来投诉的顾客，并说：“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为戒。提高我们员工的工作质量。希望您能继续支持和相信我们的超市。在她的耐心解释下，杨某才慢慢消了气。并主动说：“算了，小姑娘上个班也不容易的，现在找一份工作也不好找，但要好好教育她，不能再出现这样的失误了，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
她总是能在我们犯了错误之后，第一个站出来道歉并做出适当的处理。所以我们收银部因为有这样一个主管而感到骄傲，她是我们坚强的后盾。
收银部
第三篇：【服务案例】
一个合格的服务人员，除了要有扎实的专业知识、过硬的操作技术，更不可缺少优质的服务。俗话说，一句话惹人笑，一句话惹人跳。可见服务态度的好坏有多重要。
作为一名交行一线柜台员工来说，柜面是客户了解银行的窗口，柜面人员是客户与银行之间沟通的桥梁，只有在工作中充满爱心，以布满真诚的优质服务让客户感受到温暖，才能赢得客户的认同，赢得更好的社会形象，为银行争取更多的客户。
工作在第一线，每天都在与各种各样的客户打交道，服务到位体现在细节之中，是一个精细的管理流程、是一种负
实用演讲稿大全演讲稿书写格式演讲稿书写技巧竞聘演讲稿爱国主义教育演...英语演讲稿责的精神、一种认真的态度、一种付出的美德、一种诚实的品质、一种完美的追求。
曾经有歌曲写道：请把我的歌，带回你的家，请把你的微笑留下。对我们农行人来讲，便是微笑待人，让客户把我们的真情服务带回家，把他们满意的微笑留下。作为农行职员，我们不仅要有熟练的操作技能，更要有足够的诚心、足够的耐心、足够的细心，切实做到微笑服务，诚心待人，耐心讲解,细心服务，我们要时刻把微笑写在脸上，把微笑服务贯穿到工作中每一个细节过程中，做到微笑服务，热情服务，用一个微笑的招呼、一句微笑的问候拉近我们与顾客之间的距离，使顾客感觉到心贴心的温暖、感到我们是用心在为其服务。
营造一个充满微笑的温暖的服务空间，让顾客在接受服务过程中，感受到特别温馨的气息，每一位服务人员的亲和力，给顾客人员感觉酒店是家，享受到了“宾至如归”温馨的感觉，这里不仅仅只是被服务的场所，更是一个撒播欢乐和关爱的地方
其实，客户对我们的服务要求并不高，人心都是一样的，我们应该多站在他们的角度去与他们沟通，同时在操作技术上严格要求自己，用微笑去迎送每一位客户，用我们最好的态度服务于每一位客户。用心服务，从我做起，我们在努力，我们在行动。这样，客户满意了，我们也会收获快乐
服务是一面真诚的镜子，它反射出客户心情，亦照出服务的品质，它是在用心呵护客户的心情和心灵。它要求我们要随时站在客户的角度来思考问题，急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场上身体力行的为之服务，真正的解决困难，提高服务质量，尽一切办法给客户带来效益和方便，让每一位客户都满意而归，用真诚和行动赢得客户的信赖。
第一、微笑必须发自内心才会动人，只有诚于中才能笑于外。我们经常以微笑相见，因为微笑是爱的开端。我们要做到爱我们的客户，就要从微笑开始。要用我们的爱，我们的微笑感动客户。其实，感动人不一定要用泪水去感染，有时候微笑也能让人感动，但是只有肤浅的微笑是不够的，要把客户当成自己的朋友，要微笑着为他们做些什么，想他们所想，急他们所急。在微笑中去了解他们的需求，在微笑中去感知他们的心，要让他们感觉到你发自内心的微笑。第二、要有一颗“我工作所以我快乐”的心，微笑面对客户，让他们分享你的快乐！我们服务人员工作也会有些辛苦，但我们要从另一个角度去想，比如“这份工作我喜欢，喜欢就没有什么不可以！当然，有时我们也会遇到一些不顺心的事，受到委屈，难免也会心情不愉快，这就需要我们有一个积极乐观的心态，控制并调整好自己的情绪。任何一
件事物，都有两面性甚至多面性，总有好的和坏的，积极的和消
极的，就看你如何看待。
作为一个致力于服务大众的市场管理公司，我们要靠实力说话，同样也要靠服务争取客户的满意。
成交三分劳，服务七分功”，服务作为我们交行的立行之本，体现在平时工作的的点点滴滴之中。一个问候、一杯温水、一个微笑、一声再见，从这一句一声中把阳光带进每位客户的心里，把我们交行优质的服务深深地留置在每位客户的记忆，赢得每一位客户的信任。我们只有在客户的服务需求中不断深化和升华服务内涵，才能让服务愈新愈合理，愈变愈“青春”。
正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆”。
但是，我们并不能做到任何时间都可以很开心的对待自己的顾客，因为我们也是人，也有我们的烦恼和不愉快的时候，而我们又不能将这些消极的情绪带进工作当中，这个时候，我们应该怎么做呢？经验告诉我们有以下几个方法可以调节一下自己，尽量做到有张有弛：首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松，如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”其次，发生不愉快时采取转移注意法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。工作中偶尔会出现一些可能引起不愉快情绪的事，在此情况下，为避免情绪进一步恶化，最好的办法是转移注意力。再次，坚信自己能作
情绪的主人，不受消极情绪的传染，要始终坚信自己对情绪的驾驭能力。我快乐，所以我笑；我笑，所以我快乐。试试对愤怒的人也始终微笑，能否改变些什么？不管怎么样，要想成为一个善于微笑的人，就要在生活中让自己成为一个快乐的人，要顺应情绪的自然发展规律，及时宣泄，才会经常快乐。
第四篇：服务营销案例
期末考试结业案例
选择4个案例（含4个）以上才能得分。其中优秀需至少较好的完成5个案例；良好需要较好的完成4个案例；中等需要完成4个案例，至少有三个完成质量较高；及格需要完成4个案例，且2个质量较高。其余为不合格！
案例1：电信公司李丽的电话服务
李丽是五阳区电信公司的客户服务主管。同事在她的办公桌上留了一张便条。上面写着：“王刚11：30给你打过电话，他认为你应该在10：00给他回电话，解释他电话单的费用。”以下是李丽的电话记录：
李丽：喂。我是李丽。有什么问题吗？
王刚：李丽？（王刚听起来很迷茫）
李丽：是啊，电信公司的李丽。我是不是应该早一点给你电话？
王刚：是的。你应该调查一下，然后向我解释电话单的费用。在我开户的时候，你们曾经有一个承诺，有问题你们要负责查询。李丽：（李丽大声地叹气）好的，我很忙，这一周都没有时间查询，真对不起。你的电话号码是多少？
王刚：李丽，我正在开会。你可以下午再给我来个电话吗？
李丽：当然。我一会在给你电话。（李丽挂断了电话，王刚怀疑地盯着听筒。）
问题：
1）李丽在电话服务中存在哪些问题？
2）如你是李丽，有何改进建议？
案例2：问题出在哪里？
一天，一位售后服务工程师接到顾客的一个电话，他们的机器发生了故障，希望他能来为他们解决问题。那位工程师在电话上询问了情况后，发现这是一件很容易解决的问题，并在电话上告诉顾客应该怎么做。但顾客却打断他的话，坚持要求他来一趟。他觉得没有这个必要，因此想在电话上说服顾客，但他越想说服顾客，顾客越坚持。无奈，他只好去为顾客上门服务。他到顾客那里，顾不得与顾客寒暄就直奔故障所在，只花了五分钟时间就解决了问题。解决故障后，他对这位顾客说，这确实不是什么大问题，问题已经解决了，然后就匆匆离去。不想第二天经理找他谈话，问他昨天到底发生了什么事？因为那位顾客打投诉电话说，公司对顾客不重视。这位工程师感到既委屈又莫名其妙。他已经按照顾客的要求排除了故障，为什么顾客还是不满意？
另一天，一家五星级酒店的销售经理接到一位顾客的电话，这位顾客在电话中语无伦次地发脾气，责问五星级酒店的服务怎么可能牛奶是凉的，重要的电话留言居然没能通知客人，丢了东西也没能帮助找到。这些严重影响了前几天来这里下榻的她公司总裁的工作。酒店的销售经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心地听顾客抱怨，一边关心地询问情况。但发现仍不能平息她的怒气。于是就说：“您不要着急，我立刻就来看您。”尽管这位经理亲自上门去安慰了顾客，但发生的一切毕竟已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意外，酒店并没有对这位顾客的投诉做任何经济赔偿。第二天顾客又打电话给那位销售经理表示歉意，并解释上次发这么大的火，主要是因为她是总裁的秘书，挨了总裁的批评，所以情绪非常坏。她在电话上感谢销售经理的担待和安慰。
问题：
1）为什么售后服务工程师为顾客解决了问题，却仍然不能让顾客满意？
2）为什么那位销售经理对顾客的投诉并没有做任何物质上的赔偿，却反而得到了顾客的感谢？
3）这两个实例对你有何启示？
案例3：南方航空公司面对客户投诉
一班原定在7月20下午1点半起飞，由香港直飞云南昆明的南方航空公司班机，因机件故障延误14小时，至21日凌晨3点半才能启程，180多名乘客包括香港两个旅行团在禁区内长时间苦候，集体拒绝登机。其中一家旅行社决定破例让团友退团，发还全部旅行费。该班编号CZ342的航机，为南方航空公司每日一班由香港飞昆明的班机。7月20日约有180名乘客，包括有香港中国旅行社的38人和康泰旅行社24人的昆明丽江8天旅行团，另有台湾雄师旅行社60多人，以及散客60多人。
这批乘客于20日中午前入关，至下午1时许，南方航空公司职员在通告板上贴出延迟1小时起飞的通知，1小时后又再延迟至晚上7点半，之后四度延迟，至21日凌晨3点半。
乘客批评，航空公司职员一直没有交代原因，其间仅派发两张共210港元的餐券，没有安排酒店休息，令儿童及老人苦不堪言。部分乘客一度与航空公司职员发生骂战及骚乱，更有人报警求助。有乘客投诉职员不礼貌，更挑起乘客不满情绪，令候机室场面一度混乱，航空公司需派出大批职员公开道歉及维持秩序。
直至21日凌晨时分，台湾客及散客相继登机，香港旅客却因担心赶赴大理会因休息不够引致高山症，坚决拒绝上机及要求取消行程。康泰旅行社总经理刘美诗说，该社这次体谅乘客等候十多小时，决定破例让团友退团，团友可选择转团，或安排退款。而中旅则表示，不会向团友退回团费，但正考虑让团友转团。南方航空公司机场柜位职员解释，因机件故障引致延误。
南方航空昨日有一班对飞的航机自昆明返港，返港乘客表示，他们在昆明也延误了十多小时，但航空公司安排乘客入住三星级酒店休息。另外，有乘搭该班航机从昆明返港人投诉，延误过久之下，他需自费买机票赴深圳再返港。
在机场通宵度过最难忘一天假期的钟氏夫妇形容，这十多小时原本应在风光明媚、四季如春的昆明度过，但却百无聊赖地在机场闲荡，白白浪费假期，钟太太说：“我们对南方航空公司相当失望，也失去
信心，我们以后也不会坐这家公司的航机。”
钟氏夫妇皆为荷兰华侨，钟先生是业余乒乓球手，这次在荷中协会安排下，到广州打球，返抵香港后，希望趁机游览内地著名的旅游点云南，遂参加香港旅游行团，准备度过一个愉快假期。
钟太太李翠芳离开禁区后，非常激动向记者说，南方航空公司安排不佳，职员没有向乘客交代航机延误原因，也不知道航机何时抵港，大好的旅程被糟蹋掉，他们已寄舱的行李更因安排欠妥而未能取回，22日才可领回。
问题：
1）顾客的不满来源于哪些因素？
2）如你是客户中心主管，你的处理办法有哪些？
案例4：一个客户服务中心的对话
服务员：喂！你好！
顾客：你好！我是你们公司的一个用户??
服务员：我知道了，请讲！
顾客：是这样的，我的手机这两天一接电话就断线??
服务员：那你是不是经常在地下室，接收效果不好？
顾客：不是，我在大街上也总是断线。
服务员：那是不是你的手机问题？我们不可能出现这种问题！
顾客：我的手机才买3个月，不可能出现问题呀！
服务员：那不一定，有的杂牌刚买几天就出问题??
顾客：我的手机是诺基亚的，应该不是手机问题??
服务员：你在那里买的就去那里看，肯定是手机问题。
顾客：不可能！如果是手机问题，那我用同事的卡就不断线呀？
服务员：是吗？那我就不清楚了。
顾客：那我的问题怎么办呢？我的手机天天断线，你给我缴费呀？
服务员：你这叫什么话呀？凭什么我给你缴费呀！哪儿买的就到哪儿去修呗！
顾客：你这叫什么服务态度啊！我要投诉你！
服务员：（挂断电话）
问题：
1）顾客生气的原因是什么？
2）你是服务员的主管，你将再怎么办？
案例5：一位巴士售票员的服务技巧
钱怡以前是在隧道六线空调巴士当售票员。她所在的车常用一串串塑料制成的常青藤和向日葵花挂车窗边，黄花绿叶分外抢眼。一圈圈用闪光纸做成的花环悬挂在车厢四周，色彩缤纷格外夺目。车厢是浓缩的社会，要当好新风使者也实属不易。
有一次，一位乘客上车后顺手把旅行包放在了座椅上。钱怡走过去递上了一只方便钩，对他说：“先生，请你把行李挂在扶手上。”想不到，这一句很善意的话竟成了该乘客爆发无名火的导火线。“噢！五星级卖票员就这样限制人身自由、侵犯人权啊！”他竟接二连三地口出脏言，后在众乘客的指责下才收敛。临下车时，还狠狠地把那只方便钩朝钱怡扔了过去。售票员也是普通空，遇上这种人钱怡岂能不生气？然而，遇到的多了，钱怡就采用逆向思维考虑：也许是那位乘客遇上了不称心的事，也许是他今天身体欠佳，恰好地被我撞上了。
还真的是无巧不成书，第二天早上那位乘客又乘上了钱怡值勤的车，还带着自己的孩子。上车后彼此认出了对方，钱怡依然是微笑服务。那位乘客有些尴尬，付了车费就往里走，由于车厢挤，那孩子就站在了钱怡的身边。一个念头从钱怡心头闪过，现在是学校上课的时间，那孩子怎么不去上学？钱怡关心是问：“小朋友，你怎么不去上学？”小男孩回答说：“昨天晚上我生病发烧，还没有好，爸爸带我去东方医院看病。”知道这一情况后，钱怡立即在车厢里动员给那位小朋友让座。真诚的服务感动了那位乘客，一路上频频为钱怡传递车票和找零，下车时还向钱怡道谢。后来又向车队写了感谢信，信中写道：“心中有乘客，新风满车厢，感谢3052号车的报务员小姐。”
今年30出头的钱怡，已经有了10多年的售票员经历。在平凡的工作岗位上，她逐渐形成了一种充满温馨的报务理念：让每一位需要帮助的乘客都能得到满意的服务，让每一位走进了车厢的乘客都有一种回到了家一样的感觉。
有一次，一位神情呆滞的中年妇女上了车，当时车厢很挤，钱怡见她脸色不好就安排她坐自己的工作座位。那位妇女开始没有言语，车在行驶中她突然地哭起来，车厢里的乘客纷纷关注，以为是出了事故。这时候，钱怡在想，不知她碰上了什么为难事，会在公共场所痛哭。钱怡就安慰她，不要想不开，有什么事情可以慢慢解决。在钱怡和热心乘客的劝说下，那位妇女终于说出了事情的原委。原来，她因为与婆婆发生争吵遭丈夫打骂而萌发了轻生的念头。于是，钱怡递上手帕，耐心地劝说开导，使那位妇女终于打消了轻生的念头。
一次，一位乘客认定定价是1元，钱居中解释说：“过江车的票价是1.2元,是政府规定的。”那位乘客很不乐意，买票时故意把一元钱的硬币掉在地上让钱怡捡。当时，车辆正在行驶，钱怡小心翼翼地俯下身体，十分困难地从角落里捡起来，车上的乘客纷纷指责那位乘客。而钱怡没有卷入纷争，她在考虑这样一个问题：乘客对票价的不了解，是我们宣传不够；乘客的情绪不好，也许是与车厢的气氛不佳有关。于是，她每每在发车之前都要特意加上一句亲切的服务用语：“乘客们，欢迎你们乘坐隧道六线。本车各有多种服务项，非常乐意为大家服务，请多多前照。”
还有一次，一位民工在年上随地吐痰，钱怡想，指责批评乘客的效果肯定不会理想，弄不好还会引起矛盾。于是，她来了个“冷处理”，从包中拿出餐巾纸，一声递给了那位乘客，另一块擦去了地上的痰迹。第二天，钱怡还在车上增添了免费提供餐巾纸和增设废纸篓的服务项目。
为了搞好服务工作，钱怡不但学习英语，还学习过哑语。一次，钱怡在值勤中发现，有一位老年乘客每到一站就向车窗外探头张望，他是一位聋哑人。钱怡就拿出笔来用纸条同他交流，可他又不识字，好不容易比划了半天也没有搞清楚他要在哪里下车，幸好他从身上找到了那张认路的小纸条，钱怡才算是帮他落实了顺道的乘客，在他下车后帮他找地址。回家以后，钱怡的心里很不安，她责怪自己不懂哑语，就下了决心一定要学会哑语。经过一段时间的刻苦练习，钱怡已经能够很熟练地打出部分手语。有一次，2位聋哑青年用手势问钱怡：
“南浦大桥哪里下车？”钱怡也用势做了回答。聋哑青年在下车时用哑语手势向钱怡表示：“你很了不起，谢谢你，我们爱你！”
问题：
1.钱怡在与顾客接触中运用了哪些服务技巧？
2.钱怡怎样处理问题顾客的？怎样使问题顾客也获得良好的服务感知？
3.哪些事情体现了钱怡的自发性服务技巧？
4.钱怡为什么要学哑语？
案例6：面对一次普通的客户投诉
2004年9月4日，一个周末的中午，某电信运营公司五星级客户王先生带着行李，风尘仆仆地从机场直接赶到该公司主营业厅，他是在观看了该公司最新的新业务宣传之后前来营业厅办理新业务保号活动。
在业务办理时，王先生被告知由于原来的付费方式为后付费，因为8月份的话费没有结清，所以无法办理新业务；出于对新业务的迫切需求，王先生当即交纳了近2000元话费并希望能够马上办理完毕；然而王先生又被告由于变更套餐，他的付费方式必须改为预付。因为工作性质决定了王先生经常在外漫游，无法做到及时续费，因此王先生要求保留其后付费方式；考虑到王先生为五星级客户，营业员再次告诉王先生还必须结清9月1日至4日的4天的大约400余元的话费，才能在系统中实现该项业务。这时，王先生终于忍受不住了，连声质问现场营业员为何不能将问题一口气清楚、说明白！
王先生的问题最终上升为投诉，转由客户受理中心的工作人员出面接待，客户中心工作人员在了解详情后仍无法立即给予解决，随即与王先生的客户经理取得联系，希望客户经理出面解决问题。至此，王先生已经在营业厅耗费了两个小时的时间。
虽然现场工作人员的服务态度一直非常良好，问题始终没有得到圆满的解决，而且他感觉仍然“象皮球一样从营业厅踢到客户受理中心，然后在被踢到客户经理处”，因此王先生提出希望公司的相关领导出面对业务办理的环节和流程进行合理解释，否则会以各种方式将
这件不愉快事件向相关渠道和领导反映。
现场工作人员迅速将这一情况向该公司客户服务部经理进行了汇报，请示寻求解决办法。
当客户服务部经理等将王先生送上汽车时，时间已经过去了近三个小时了，王先生终于带着迟来的满意离开了。
问题：
1、王先生发火的理由是什么？
2、如果你是该客户服务部经理如何处理该事件？
第五篇：商场服务案例
收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）
2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。”案后语：
1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能
培训，尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
案例14：纯正油与调和油
2002年7月3日上午八点钟，在某购物广场食品区鲁花食用油专柜，三个年纪较大的顾客购买食用油。顾客一开始对调和油感兴趣，售货员A为顾客详细地讲解了调和油的主要成分、配料与优点，顾客开始有些犹豫，售货员于是向顾客承诺：买一大桶调和油即赠送一小瓶油。顾客有些动心，售货员A拿出黄胶纸，开始将大小桶调和油捆绑在一起。当她捆好两三桶后，顾客突然改变了主意，认为纯正花生油更好。售货员A便有些不耐烦，说顾客不懂，不会算帐，其实买调和油比买纯正花生油实惠多了：价格更便宜，量更多。但顾客认为纯正花生油质地纯正，对身体好。售货员却坚持说调和油也是一样纯。
最后顾客坚持要纯正花生油，于是售货员从货架上提起一大桶油，重重地摔在顾客面前。顾客一看生产日期是3月份，就要求买离生产期近些的。售货员说纯正花生油都是3月生产的，只有调和油有6月生产的。后来顾客自己看到了标有5月生产的纯正花生油，于是对售货员很不满，售货员这才为顾客挑了两桶5月生产的纯正花生油。顾客走后，售货员一边狠狠地撕开才捆绑好的调和油，嘴里一边说：“买个油都变来变去，这么麻烦，耽误我的生意。”
案后语：
1、该售货员的言行严重违反了公司的服务要求。首先，营业员向顾客进行两种以上不同品种商品推介时，不得夸大其中任何一种商品的优点，也不能任意贬低同类其它商品。
2、售货员不得以嘲笑或讥讽的口气，说顾客“不懂”或“不会”之类的话语。
3、为顾客指点商品，动作应优美协调，而不是赌气地将商品摔在顾客面前。
4、现在商场竞争日益激烈，商场的硬件设施都可以很快解决，关键是软件——“人”的问题需要大家的共同努力；而决定竞争胜负的关键就是——“人”，更确切地说就是人的服务水准。
案例15：“孩子摔伤”引发的投诉
2002年5月的某个星期天，王女士带着她的儿子小宝和侄儿亮亮来到某购物广场购物。在三楼百货部某品牌专柜，王女士看中了一款漂亮的时装，于是便进入更衣室试穿。这时，小宝和亮亮正起劲地在购物车两端较劲，小宝虽然个头没有亮亮高，但却并不示弱，拼命地背过身子想把车子拉到自己这边来。也许是亮亮厌倦了这个“游戏”，他在没有喊停的情况下，突然撒手，致使小宝在惯性作用下，猛的往前扑倒，顿时，鲜血从他稚嫩的小嘴和下巴的裂口处涌了出来，撕心裂肺的哭喊声顿时响彻卖场。小宝的母亲闻声跑来，惊慌失措地将儿子抱起，疼惜的泪水充满了双眼。经医院检查证实：小宝下颌骨骨折，且下巴上会终身留下疤痕。
第二天，王女士来到服务中心，强烈投诉员工服务质量糟糕，原因有二：
1、当员工看到无人监护的两个小孩在卖场打闹时，无人加以劝告和制止，对惨剧的发生负有不可推卸的责任；
2、孩子摔伤后，竟没有一位员工说一句安慰的话，更没有人伸手帮一把，让顾客感到非常心寒。
案后语：
1、卖场里经常可以见到有的顾客让小孩站在购物车中，如果员工能在发现这些不安全隐患时，及时、善意地提醒顾客，就能避免许多事故的发生。
2、零售业对从业人员最重要的要求，就是要具有较强的服务意识（除了推介服务，还应该包括细心的提醒服务、周到的售后服务等）当事故发生后，员工应及时的给予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不关心。这种漠不关心的态度，只能使投诉激化，为事件的处理带
来诸多不便。
3、对顾客的关心和爱护，会为企业带来生机和活力（获利）。希望我们每一位从业人员都好好地关心和爱护我们的顾客，为他们提供一种安全舒适的购物环境，顾客才是我们真正的“衣食父母”。
案例16：购买“统一鲜橙多”
2002年7月4日，两位小姐在某商场选购商品时，看到此商场的“统一鲜橙多”才7.50元/瓶。当时看到货架上摆的是两支促销装，便拿了好几瓶，然后很商兴地又选购了其它的商品到收银台付款。她们在付款时，听到收银员告诉的总金额，两位小姐很奇怪地想“怎么会这么贵呢？”但是谁也没问，以为是东西较多的原因。付完款后便随意看了一下小票，原来7.5元/瓶的“鲜橙多”变成15.9元!当下便询问收银员是怎么回事。收银员礼貌地告诉顾客到总服务台咨询一下，到了服务台两位小姐将当时的情况告诉了接待员，接待员听后便叫了该商品部的主管来解决。主管到后提出去复核价格，来到柜台时，负责人看了价格又看了促销商品，便对顾客说“小姐，我们上面写得很清楚，7.5元一支，因为缺货，所以摆的就是这个。”顾客听后便问“但这没有其它的标价。”负责人听后便说“反正就是7.5元一支，就这样吧。”说完就走了。两位小姐顿时便有点上当受骗的感觉，便来到服务台投诉。当时的值班经理不但没有及时接待，反而在与其他员工讨论休息的事情。两位小姐等了好一会，终于有人搭理她们了，又将此事反应给值班经理，原以为这位经理会给一个合理的解释，但是没有。经理对她们说“小姐，刚才他们已和你们说得很清楚了，是7.5元一支的！”“但上面并没有15.9元的标价!”两位小姐很生气的告诉他。“哪有7.5元两支这么便宜的！”，“但上面摆的就是这样的。”“既然这么便宜，你为什么不拿一箱呢，这样吧，我退钱给你吧！”，两位小姐听后很
生气，拿着商品便准备走，但其中一位小姐忍不住说“小姐，消协电话多少！”“不知道。”说完便走开了，两位小姐更气了！
案后语：
1、价格签不正确或不及时更换会给顾客造成误会，也会给商场带
来许多不必要的售后麻烦，这是许多购物广场的普遍现象，所以在今后的员工培训与教育上，一定要加强员工对标价签管理的认识，提高大家的岗位责任心。
2、事情发生后，先后两位管理人员的处理方式都极为不负责任，敷衍了事，这样的管理人员培训出来的员工也是同样的工作作风，导致恶性循环。失去了顾客，失去了营业额，公司受损，自己失业。
3、管理人员对顾客的服务意识至关重要，良好的处事作风与态度不仅可以提升公司的声誉，也是员工的榜样！像这样的管理长期下去，势必使企业在竞争中失利。作为管理人员必须要有危机意识，居安思危！
案例17：早上八点来购物，下午四点还没走
2002年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算
篇六：优秀服务案例范文
客服优秀服务案例范文
昨天晚上，我在网上购买了一件衣服，在收到货物后发现尺码不合适。于是我立即联系了客服，希望能够退货或者换货。在这个过程中，我遇到了一个非常优秀的客服代表，让我对该品牌的服务印象深刻。
首先，这位客服代表非常有耐心。当我向她咨询退换货流程时，她详细地解释了每一步，让我清楚地了解了整个过程。而且，她还耐心地帮我确认了一些我不太清楚的细节，确保我能够顺利地完成退换货。
其次，这位客服代表非常专业。在我的咨询中，她不仅仅回答了我的问题，还给我提供了一些建议和建议。她告诉我如何选择适合自己的尺码，以免再次出现尺码不合适的情况。这让我感到非常贴心和专业。
此外，这位客服代表还非常有解决问题的能力。当我提出想要换货时，她迅速帮我找到了合适的替换商品，并帮我安排了快递取件。整个过程非常顺利，让我感到非常满意。
总的来说，这次与客服代表的互动让我感受到了品牌的用心和专业。她的优秀服务让我觉得很温暖，也让我对这个品牌更加信赖。希望更多的企业能够向这样的客服代表学习，提高服务质量，让顾客体验更加愉快。
