张鹊鸣：“活地图”四次升级

　　进入公交系统很偶然，2000年的时候，公交公司社会招工，
　　张鹊鸣报着试试看的心态，在众多报名者中脱颖而出。
　　“知道干公交这一行很辛苦，可我就是特别喜欢。”
　　随后，他成为了公交集团第一客运分公司387路120060号车的乘务员。
　　“活地图”1.0：换乘手册
　　
　　张鹊鸣即使是在休息的时候也喜欢穿着公交制服。他说这是为了让路人一眼就能识别他的身份：“如果想问路了，岂不很方便。”
　　刚开始工作的时候，张鹊鸣所在的387路公交车，是从“北京西站”发车，途经“西直门南”等多个重要站点，车上外地乘客多，问路的也特别多，还夹杂着各种口音。日子一长，张鹊鸣就想着编写一本公交换乘手册，把一些景点、名胜古迹、学校、医院等涵盖在内，乘客上车翻翻手册，就能一目了然。
　　有了制作公交换乘手册的设想，张鹊鸣开始着手去实现。17年前，北京的道路还不算堵。不过，300多条公交线路挨个走一遍，也是一个不小的工作量，而且很多线路之间根本不能原地换乘。要想把环路画对、画准，必须一条条的线路实地走访，到每一个车站抄写站名。张鹊鸣回忆，他抄写的站名有上万个，大概得有30多张A4纸被画得满满的。 线路画多了，张鹊鸣的脑子里便呈现出北京地图的网络。
　　2003年，一本20多万字、由张鹊鸣编著的《鹊鸣公交速查词典》问世，这本词典成了不少公交人员的常备工具书，也给乘客带来了极大方便。
　　“活地图”2.0：全方位服务乘客
　　
　　了解张鹊鸣的同事都知道，指路答疑“百发百中”浸透了他多年的心血。而满心热诚为乘客服务，在张鹊鸣身上绝非这一个方面。张鹊鸣说，他刚工作那会儿，这份工作还叫做售票员，现在已经改叫乘务员了。他觉得名称的改变意味着工作不再是卖票这么单一，乘务员的称谓意味着他必须要全心全意为乘客提供全方位的服务。
　　有一次，张鹊鸣发现车上有一位父亲带着双腿残疾的女儿去儿童医院看病，他们带着大包的行李，下了车还得经过天桥才能到对面的医院。“我就跟车上的乘客做了一下解释;临时停一下车，帮他把孩子和行李背过去，背到医院，然后赶紧再回来。”张鹊鸣和乘客说大概要耽误大家十几分钟，看看大家有没有意见。“车上的乘客确实很配合，都没意见，都说你去吧。还有一些乘客跟着我一起，说我们帮你吧。有的帮拿行李，有的帮我，你背一会儿，我背一会儿。大家一起帮着把他们送到了儿童医院。”
　　张鹊鸣回到车上的时候，他发现大部分乘客都没走，都在那儿等着。“上车之后还给我鼓掌。当时我眼泪都快流出来了，特别激动。我觉得乘客对我们其实还是很支持的，有他们的支持和鼓励，我付出再多都是值得的。”
　　现在张鹊鸣所在的路队成立了“鹊鸣志愿者服务队”和“鹊鸣创新工作室”，打造出具有个人特色的“鹊鸣服务法”和“百问不烦，百问不倒”的“双百”服务法。在张鹊鸣的带领下，志愿者和业务骨干们定期到客流集中的地方，开展义务指路等活动，不断提升服务质量。
　　
　　“活地图”3.0：个性化温暖服务
　　
　　尽管编写了《鹊鸣公交速查词典》，但是遇到乘客问路，张鹊鸣不会说：“你去查我那本词典吧。”他总是根據他们的实际需求耐心给乘客建议，提供最佳的路线，并在纸上写好，确保准确方便。
　　有一次，一对外地夫妻路过北京，只有一天半时间，又想好好逛逛。张鹊鸣就建议他们去长城、十三陵，晚上住天安门附近。这样，看了重要景点还能看升旗，走时到北京站也方便。他的建议既实用又贴心，让乘客赞不绝口。
　　张鹊鸣指路是否真的准确无误，也曾有乘客表示质疑。有一次几名乘客决定用手机和张鹊鸣比试比试，路线是从慧忠里东口到双井桥南。听到开始后，张鹊鸣迅速做出反应：“您坐我们387路到安贞桥西下车，步行290多米，便可以乘坐848路到达双井桥南了。”当张鹊鸣准确说出答案后，乘客手中的手机还在等待，直到一分钟后才显示出正确答案。乘客服了。
　　随着智能手机的普及，很多站点和公交换乘线路通过一些地图软件就能方便查询。但是站点周边的情况如何，电子地图就不知道了。“到同样的地方，对于行动不便的老年人和残疾人，我就会给他们指另外一条稍微绕一些的线路。”张鹊鸣说，这是考虑到老年人和残疾人行动不便。“譬如去公交车站总站乘车，可以有座位，在一些站台有过街天桥，但是他们爬上爬下不方便，不如我给找那些有路口的车站换乘更便利。”
　　现在，张鹊鸣对北京全市、包括远郊区县将近900条公交线路已经全部掌握。为了更好地服务乘客，他编写的公交速查辞典，不仅包含每条公交线路全部的停靠站站名，还详细记录了每条公交线路周边的机关单位、居民小区、餐饮娱乐设施等信息。
　　
　　“活地图”4.0：电子服务升级中
　　2011年5月，张鹊鸣在网站上开通了自己的微博，主旨是为乘客出行提供方便。
　　“8月21日起938支1变更为801路，线路不变……”类似这样的温馨提示，在张鹊鸣的微博上有上百条。他发出的交通资讯和很多出行建议，都被粉丝们转发。
　　此外，张鹊鸣还经常给一些电子地图软件提建议：“有的客户端只能输入站名还不够全面，比如一个几年没来北京的人，他只知道‘小营’，不知道‘惠新东桥北’。我想做的是能模糊查找，还有中英文对照。”
　　目前，北京的公交线路越来越多，更新速度也越来越快，张鹊鸣带领他的团队继续开展公交沿线实地调查，正在重新修订《鹊鸣公交速查词典》，增加新老站名、新路线，添加英文地名站名，预计文字将达到50万字，还要出电子版。他希望“这本词典能够做成手机客户端，让乘客下载到手机里随时随地查看。”
　　这些年，张鹊鸣踏遍了北京的每一个角落。他不仅被授予北京市第十七届“五四奖章”、北京市劳动模范、全国城市公共交通先进个人、北京榜样等称号;还收获了全国各地的乘客朋友，五湖四海皆有兄弟。
　　“我去年去厦门旅游，当时我们一起旅游出来的人特别羡慕，他们说你在厦门还有朋友那，到哪都有你的朋友啊！你的朋友遍天下啊！——这种感觉特别好。”
　　 责任编辑：朴添勤

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